Hotlines : l'AFUTT craint une baisse de qualité de service

2 novembre 2007 à 15h57
- Mis à jour le 16 janvier 2019 à 18h56 -

La baisse du tarif des appels vers les hotlines inquiète l'AFUTT. La loi de Luc Chatel pourrait impacter la qualité de service des assistances téléphoniques.Le projet de loi sur la consommation défendu par le secrétaire d'Etat, Luc Chatel, fait réagir tous les acteurs du secteur. Après la récente lettre de l'Association des Fournisseurs d'Accès, c'est au tour de l'Association Française des Utilisateurs de Télécommunications (AFUTT) de donner son point de vue.

Gratuité du temps d'attente, surtaxation bientôt interdite... a priori les nouvelles sont bonnes pour les consomamteurs, et plus particulièrement pour les nombreux internautes qui appellent l'assistance de leur fournisseur d'accès. Mais l'AFUTT rappelle dans un communiqué que les effets de la loi pourraient engendrer une "dégradation de la qualité de service" des FAI.

L'AFUTT souligne que le véritable problème des hotlines n'est pas tant le coût à la minute, mais l'efficacité des systèmes mis en oeuvre par les opérateurs. "Si la réponse permettait de rétablir rapidement un fonctionnement normal de la ligne ou du service, le coût de l'appel serait moins controversé" précise l'association.

La question des hotlines est aujourd'hui traitée à part mais n'est, au final, que la goutte d'eau qui fait déborder le vase. L'AFUTT explique ainsi que "si le taux de dysfonctionnement par accès tombait en dessous d'une panne par an, les hotlines seraient moins surchargées et la qualité réelle au rendez-vous".

En clair, légiférer sur le tarif des hotlines ne résoudra pas les différents problèmes commerciaux ou techniques auxquels les abonnés aux services d'accès à Internet sont confrontés. L'AFUTT estime que les fournisseurs d'accès doivent améliorer la qualité de service globale dans un premier temps.