FAI : un observatoire des causes de résiliation

7 juin 2007 à 14h46
- Mis à jour le 16 janvier 2019 à 18h57 -

Pour quelles raisons les abonnés ADSL et câble résilient-ils leur contrat ? Ariase s'est penché sur la question et publie les premiers résultats d'une étude dans son "observatoire des résiliations".Le marché du haut-débit (ADSL et câble essentiellement) est dynamique et les internautes n'hésitent plus à résilier leur abonnement pour tester les offres concurrentes. Mais quels sont les principaux motifs fournis par les abonnés sur le départ ?

Pour répondre à cette question hautement stratégique pour les opérateurs, Ariase publie les résultats d'une enquête reposant sur l'utilisation des données recueillies par son générateur de lettre de résiliation, et par une consultation téléphonique réalisée sur plusieurs jours.

Sur le mois de mai 2007, plus de 8000 résiliations ont été analysées. Les résultats obtenus montrent les causes de résiliation pour les 7 principaux opérateurs ADSL et pour le cablo-opérateur Noos Numericable. Les données proviennent uniquement des internautes qui ont validé une cause de résiliation en utilisant le modèle de lettre de résiliation proposé par Ariase.

Parmi les motifs récurrents de résiliation, on retrouve le déménagement et bien entendu les traditionnels problèmes techniques, ainsi que les départs liés à la souscription d'une offre plus compétitive (prix mais aussi services comme la TV ou la Voix sur IP). Bien qu'en règle générale, les différences entre chaque FAI ne soient pas très importantes, on constate tout de même quelques exceptions.

Noos Numéricable est très impacté par les déménagements de ses abonnés dont le nouveau domicile n'est pas forcément câblé. Orange subit la concurrence des opérateurs alternatifs qui proposent des forfaits plus compétitifs en zone dégroupée notamment. Enfin, dans la catégorie "problèmes techniques", ce sont les opérateurs Alice et Free qui se démarquent avec des taux plus élevés que les autres FAI.