La colère monte chez les abonnés

28 septembre 2006 à 18h10
- Mis à jour le 16 janvier 2019 à 19h00 -

L'enquête de satisfaction de 60 Millions de consommateurs passe au crible les 9 principaux FAI. Bilan mitigé surtout pour la hotline et la résiliation.Le magazine de l'Institut national de la consommation (INC) "60 millions de consommateurs" publie ce mois-ci un dossier sur Internet haut-débit. Pour la troisième année consécutive, une évaluation menée auprès de 4000 internautes fait ressortir les points faibles des opérateurs ADSL.

Satisfait ? Pas satisfait ? Si la tendance globale est certes majoritairement positive, il convient d'accorder de l'importance à certains chiffres en particulier. 32 % des sondés sont peu ou pas satisfaits de leur fournisseur d'accès, soit une hausse de 3 points par rapport à 2005. La qualité, la rapidité et la disponibilité des connexions sont citées par plus d'un internaute sur quatre comme une cause d'insatisfaction...

Le principal point noir reste l'assistance téléphonique, qu'elle soit commerciale ou technique. 61 % des sondés ne sont pas satisfaits de la hotline de leur FAI (+ 1 point par rapport à 2005). 74 % des internautes jugent les holtines chères et 71% d'entre-eux estiment qu'elles ne sont pas ou peu efficaces. Parmi les griefs les plus cités, la résiliation occupe une place de choix parmi les réponses des sondés. 47 % des internautes interrogés ont rencontré des problèmes pour mettre un terme à leur abonnement.

Parmi les 7 fournisseurs ADSL et les 2 cablo-opérateurs ciblés par cette enquête, on peut souligner quelques détails intéressants. Côté résiliation, AOL et Orange sont cités comme étant les FAI avec qui la résiliation se passe le mieux, contrairement à Free et Neuf chez qui de nombreux problèmes de désabonnement ont été signalés. Au niveau de la hotline, AOL, Tele2 et Club-Internet sont les mieux notés alors qu'Alice, Numericâble et UPC-Noos obtiennent les plus mauvais taux de satisfaction. Concernant la performance de la connexion, AOL, Free et Orange sont plébiscités au détriment d'Alice et de Numéricable. Enfin, pour la rapidité et la fiabilité des délais de mise en route, AOL, Club Internet, Free et Orange obtiennent les meilleures évaluations, à l'inverse d'Alice et Neuf.