Avec un score de 728 points sur 1 000, AOL est perçu comme étant le meilleur FAI pour la performance, la fiabilité, et l’image. Le fournisseur d'accès Free se positionne en second avec une note de 713 points, grâce à la compétitivité de son offre unique à 29,99 euros.
Bien que le prix reste un critère de choix majeur pour l'abonné, l'étude montre que "l'un des facteurs contribuant de manière significative à la satisfaction-clients est le service client, et notamment le temps d'attente nécessaire pour être mis en relation avec un conseiller". Les internautes recherchent le meilleur rapport qualité-prix et n'hésitent pas à changer de fournisseur d'accès quand ils ne sont pas satisfaits de leur connexion ADSL, ou des prestations d'assistance.
Ainsi, 15% des clients interrogés ont changé d'opérateur l'année dernière, et 27% se disent susceptibles de résilier au cours des 12 prochains mois. Parmi les critères, il est intéressant de noter que, juste après la performance, c'est l'image de marque du FAI qui est cité comme un facteur déterminant dans le choix d'un opérateur. Le prix de l'abonnement arrive en 3ème position puis viennent seulement la qualité du service technique et les offres promotionnelles.
