Box Internet : les 7 erreurs à éviter quand on change d'opérateur

Un homme appelle le service client pour un problème Internet
24 septembre 2020 à 15h52
- Mis à jour le 24 septembre 2020 à 17h11 -

Vous envisagez de changer d'offre Internet fixe : nos conseils pour ne pas vous tromper d'abonnement, ne pas perdre d'argent, et transférer votre ligne dans les meilleures conditions.

Lorsque l'on change de fournisseur Internet, c'est généralement pour avoir mieux, ou moins cher, et si possible les deux. A condition de bien choisir son abonnement, et de faire les choses dans l'ordre ensuite ! Il s'agit non seulement de ne pas se tromper d'offre box, pour bénéficier de la meilleurs connexion et des services adaptés. Mais attention aussi à ne pas résilier dans la précipitation, sous peine de paperasserie et de frais supplémentaires... Prendre un nouveau FAI, oui, mais pas n'importe lequel, et pas n'importe comment : voici les sept erreurs à ne pas commettre pour éviter les déconvenues lors d'un changement d'opérateur Internet.

Ne pas vérifier son éligibilité

C'est le premier réflexe à avoir quand on veut changer de fournisseur d'accès à Internet (FAI). Orange, Free, SFR, Bouygues, RED, Sosh : vérifier qui peut vous proposer quoi, et à quel prix. Et cela dépendra en partie de l'éligibilité technique de votre ligne : tel fournisseur pourra vous proposer la fibre, ou de l'ADSL plus rapide (VDSL 2), mais pas tel autre. Si vous résidez dans une zone mal desservie par les réseaux fixes, un opérateur pourra aussi vous faire bénéficier d'une box 4G via son réseau mobile pour améliorer sensiblement votre débit. Et si plusieurs FAI proposent le même type de connexion pour votre logement, vous pourrez alors comparer leur tarif et leurs services.

Vous pourrez accéder à toutes ces informations grâce à notre test d'éligibilité : en renseignant simplement votre adresse, vous obtiendrez toutes les offres proposées chez vous par chaque opérateur. Le moyen le plus simple et rapide de disposer de toutes les informations avant de changer d'abonnement Internet, sans risquer de passer à côté de la meilleure offre box disponible à votre domicile.

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Tout miser sur le prix

L'un des principaux arguments des opérateurs pour nous convaincre de changer de fournisseur Internet, c'est bien entendu le tarif. Des prix plancher, dès 15 euros par mois, qui peuvent soulager considérablement le budget du foyer : vous en trouverez pléthore dans notre comparatif des meilleures box Internet. Mais les consommateurs connaissent bien la musique désormais : ces promos canon ne sont valables qu'un an. On gardera donc un œil vigilant sur l'augmentation de tarif à partir du 13e mois avant de choisir son nouvel opérateur pour la box. Sachant que la différence entre les mensualités de première et deuxième année dépasse généralement les 20 euros, et peut même aller jusqu'à 35 euros dans le cas de certaines opérations spéciales....

Attention également quand on change d'opérateur pour profiter d'un bon prix : les services inclus correspondent-ils à vos besoins ? Une remarque qui vaut notamment pour les offres Internet low cost de certains opérateurs (RED by SFR, Sosh ou encore Bbox Fit de Bouygues). Celles-ci ne comportent que le minimum : connexion Internet et téléphonie. Le reste, et particulièrement le décodeur TV, n'étant disponible qu'en option. Ou parfois pas du tout.

Rappelons aussi que chez les spécialistes de l'Internet à bas coût RED et Sosh, l'accès au service client se fera uniquement en ligne. Impossible, chez ces marques, d'avoir un interlocuteur au téléphone ou en boutique pour régler les éventuels problèmes. Si ce critère est important dans le choix votre nouvel opérateur Internet, passez votre chemin.

Céder aux sirènes du débit

Notre test fibre vous indiquera peut-être que votre logement est éligible à une offre Internet très haut débit en fibre optique jusqu'au domicile (ou éventuellement en fibre avec terminaison câble). A la clé, des promesses de débit allant jusqu'à 1, 2, 5 voire 8 Gb/s en réception, et jusqu'à 700 Mb/s en émission. Des performances mises en avant par les opérateurs pour valoriser leurs offres fibre, notamment haut-de-gamme. Mais face auxquelles il faut garder la tête froide. 

D'abord, parce que lorsqu'un fournisseur Internet annonce un débit - théorique - supérieur à 1 Gb/s, il peut s'agir d'un débit à partager entre plusieurs équipements. C'est le cas de la Livebox Up d'Orange ou la SFR Box 8, qui promettent jusqu'à 2 Gb/s partagés. Ou encore des 5 Gb/s affiché par la Freebox Pop, distribués sur un minimum de 4 équipements connectés (voir ci-dessous). Dont un sur le port 2,5 Gb/s de la box, ce qui suppose, pour en profiter, de disposer d'un ordinateur relativement récent, doté d'une carte réseau 2,5 Gb/s. Même remarque pour les 2 Gb/s de la Bbox Ultym, et a fortiori pour la Freebox Delta et son port 10 Gb/s : sans l'installation adéquate, vous n'en profiterez pas.

Jusqu'à 5 Gb/s sur la Freebox Pop : peut-on vraiment en profiter ?

Au-delà de ces considérations techniques, la question, quand vous vous apprêtez à changez d'opérateur, est tout simplement, de savoir si vos usages nécessitent de tels débits. Et pour des utilisations classiques - télévision, streaming, plusieurs appareils connectés en Wi-Fi - pas besoin de viser 1 Gb/s. Même les abonnements fibre d'entrée de gamme délivrant 300 à 500 Mb/s en réception devraient s'avérer largement suffisants. En somme, le débit sur les box, c'est un peu comme la data sur les forfaits mobiles : les opérateurs en font un argument marketing et en proposent souvent beaucoup plus qu'il n'en faut au commun des mortels. A moins d'être sûr d'en avoir vraiment l'utilité, ces débits "bodybuildés"  ne sont donc pas un critère à privilégier lorsque l'on choisit son opérateur fibre. D'autant qu'ils sont, logiquement, réservés aux offres les plus chères. 

Oublier les autres abonnements liés à la box

Vous n'avez peut-être pas encore choisi votre nouvel abonnement, mais une chose est sûre : vous quittez votre opérateur Internet actuel. Parce que vous n'êtes pas satisfait de ses prestations ou jugez que vous payez trop cher, par exemple. Attention, toutefois, à ne pas se précipiter. Il s'agit, déjà, de vérifier que l'on n'est pas encore engagé sur son contrat, sous peine de devoir payer les mois restants dus en cas de résiliation anticipée. Un réflexe désormais bien intégré par les consommateurs. A noter toutefois, le cas particulier des offres Open d'Orange : un abonnement box et un forfait mobile "fusionnés" sous un même contrat. Conséquence : même si l'on veut changer d'opérateur seulement pour la partie fixe ou la partie mobile avant la fin de l'engagement, les frais de résiliation Orange Open seront calculés sur l'ensemble du contrat, et donc bien plus élevés.

Mais ce n'est pas tout. Il se peut en effet que vos contrats chez le fournisseur auquel vous dites adieu ne se cantonnent pas à la box. Si un ou plusieurs forfaits mobiles sont associés à votre abonnement Internet fixe, tous perdront le bénéfice de la remise de 5 ou 10 euros par mois généralement accordée sur chaque ligne mobile couplée à l'abonnement Internet. Le changement de box devra donc s'accompagner d'un transfert des forfaits mobiles du foyer soit vers le nouvel opérateur, soit vers une offre sans engagement à prix raisonnable. 

 

Enfin, on oublie parfois ces abonnements annexes que l'on souscrit désormais de plus en plus souvent par l'intermédiaire de son FAI. Que deviennent-ils si on change de box ? Nombreux sont les services de SVOD comme Netflix, OCS, Amazon Prime ou encore BeIN Sports qui ne comportent pas de période d'engagement. Dans ce cas, le changement d'opérateur ne prêtera donc pas à conséquence. D'autres abonnements TV, en revanche, comportent une période d'engagement de 12, voire 24 mois. C'est le cas notamment des offres Canal+, RMC Sport, ou, plus récemment, des abonnements à la chaîne Téléfoot proposés par par les FAI. Ainsi, il se peut que, même si vous n'êtes plus engagé auprès de votre opérateur pour la box Internet, vous le soyez encore pour ces services de télévision.

Conséquence : des mensualités restant à honorer en cas de résiliation prématurée, car ces abonnements TV ne sont pas toujours transférables vers un nouveau FAI. Avant de changer d'opérateur Internet, pensez ainsi à faire le point sur les abonnements éventuellement souscrits par son biais pour éviter les mauvaises surprises. Et à vérifier leurs conditions de résiliation : il est possible par exemple, de conserver son abonnement Canal+ quand on change de box Internet... à condition d'en informer la chaîne cryptée.

Brûler les étapes de la résiliation

Résilier sa box Internet sur un coup de tête ? Pas forcément une bonne idée. Sans avoir souscrit au préalable chez un nouveau fournisseur d'accès, on risque en effet de se retrouver sans connexion pendant plusieurs semaines. Le changement d'opérateur Internet est une opération à accomplir méthodiquement afin s'éviter ce type de désagrément, mais aussi des démarches supplémentaires.

La règle générale est donc ne pas résilier sa box avant d'avoir souscrit un abonnement auprès d'un opérateur concurrent. Non seulement avant d'avoir souscrit, mais avant que la box de votre nouvel opérateur soit activée. Deux possibilités pour respecter ces étapes :

  • La plus simple : demander à conserver votre numéro de ligne fixe. Cette opération dite de portabilité laissera le soin à votre nouveau FAI de résilier votre abonnement auprès de votre ancien opérateur. Si vous passez, par exemple, d'Orange vers Bouygues Télécom, la connexion depuis votre Livebox restera en place jusqu'à l'activation de votre Bbox, à la date convenue avec le nouveau fournisseur. Pas besoin, dans ce cas, de notifier sa résiliation auprès de l'opérateur que l'on quitte.
  • Problème : cette portabilité du numéro n'est pas toujours possible, notamment si vous déménagez dans une autre région. Cela changera à partir de 2023, mais pour l'heure, il est nécessaire d'effectuer la résiliation de sa box directement auprès de son opérateur. Là encore, mieux vaut attendre que votre nouvelle box soit activée pour transmettre la demande de désabonnement, en recommandé avec accusé de réception. La résiliation de votre contrat sera effective 10 jours après la réception de ce courrier par votre ancien fournisseur.

Ne pas rendre son matériel complet

Les box Internet, décodeurs TV et autres équipements fournis par les FAI ne sont que mis à disposition. Une fois que l'on aura changé d'opérateur, il faudra veiller à lui restituer son matériel, tout son matériel, généralement sous un mois, en suivant la procédure indiquée. Une première erreur à éviter est donc de laisser filer ce délai : Orange précise par exemple qu'il facturera des frais (100 euros pour une box, 200 pour un décodeur) en cas de restitution trop tardive (au delà de 1 mois + 7 jour après une première mise en demeure).

Une seconde erreur serait de rendre à votre ex-fournisseur des équipements incomplets. Les box, cela va de soi, mais également boîtier fibre (ONT), répéteur wi-fi, boîtiers CPL, télécommande, connectique ou encore blocs d'alimentation... Chaque opérateur affiche dans sa brochure tarifaire les pénalités encourues pour non-restitution de matériel. A titre d'exemple, voici les frais facturés par Bouygues Télécom, détaillés dans sa dernière brochure tarifaire en date (août 2020) :

Frais de non restitution des équipements Internet chez Bouygues

Et la facture peut s'avérer salée : généralement 100 à 200 euros pour une box ou un décodeur TV, voire jusqu'à 400 euros sur certaines box chez Free. Mais votre opérateur peut également vous réclamer 20 euros pour une télécommande (chez Free), 30 ou 60 euros pour une carte SD (chez Bouygues) ou 21 euros pour tout "autre accessoire manquant" du côté de SFR. On notera aussi les 10 euros facturés par Bouygues pour la restitution de ses équipements en boutique. Des faux frais qu'on aime autant éviter une fois que l'on a définitivement rompu avec son ancien opérateur...

Passer à côté des offres de remboursement

D'autant que les dépenses liées au changement de box Internet, il y en a d'autres. Difficile, par exemple, de s'épargner les traditionnels frais de mise en service ou d'activation. Généralement 50 à 60 euros que vous demandera votre opérateur, soit pour la box, soit pour le décodeur. Alors que dans le même temps, votre ancien fournisseur vous réclame de son côté des frais de résiliation s'élevant généralement eux aussi à 50 euros. Bilan des courses : un coût de 100 euros minimum pour passer d'un fournisseur Internet à un autre. Et encore, sans compter les éventuels mois restants dus si on a changé d'offre alors que l'on était encore engagé.

Pour alléger la facture, on a tendance à les oublier, mais elles sont toujours là : les offres de remboursement, jusqu'à 100, parfois 150 euros. De quoi éponger l'ardoise laissée auprès de son ancien FAI. une somme qui permettra d'effacer les frais de résiliation. Et éventuellement le dernier mois d'abonnement restant à régler, si l'on a résilié de façon anticipée. Ces offres de remboursement prennent la forme de coupons à remplir et à renvoyer par courrier ou parfois en ligne. Elles doivent être accompagnés de la 1ere facture du nouveau fournisseur, et de la dernière de l'ancien opérateur, mentionnant les frais de résiliation. Il se dit que certains traînent un peu pour vous communiquer ce justificatif ; il faudra néanmoins insister pour l'obtenir,  et ainsi pouvoir profiter de l'offre de remboursement de votre nouvel opérateur.