Coronavirus et opérateurs télécoms : souscription, assistance et raccordement sont-ils possibles pendant le confinement ?

Une personne raccorde son ordinateur à Internet
19 mars 2020 à 16h00
- Mis à jour le 16 avril 2020 à 19h01 -

Quels sont les services assurés par Orange, SFR, Bouygues Telecom et Free pendant la période de confinement liée à l'épidémie de coronavirus ?

Face l'épidémie de COVID-19 et le confinement qui vise à l'endiguer, c'est peu dire que les opérateurs télécom sont sous pression. Leur responsabilité est double : garantir aux Français la continuité de leur accès  à Internet afin qu'ils puissent communiquer, travailler ou étudier à distance, ou encore se divertir pendant cette période délicate qui durera probablement plusieurs semaines. Mais aussi protéger leur collaborateurs qui doivent rester sur le pont afin de maintenir le réseau en état de marche ou répondre aux demandes des clients.

Sur le plan commercial et technique, quels sont les services assurés par Orange, SFR, Bouygues Telecom et Free pendant ? Peut-on s'abonner à une nouvelle offre, être dépanné ou raccordé à la fibre optique malgré le confinement ? Le point sur leur fonctionnement pendant la crise du coronavirus.

Les boutiques des opérateurs fermées

Orange, SFR, Bouygues Telecom et Free l'ont confirmé : leurs boutiques physiques ont baissé le rideau. Et ce bien que les "Commerces de détail de matériels de télécommunication en magasin spécialisé" figurent dans la liste des établissements autorisés à recevoir du public dressée par le gouvernement. Le souci premier des opérateurs est évidemment la protection de leurs employés au contact direct du public. Face aux dernières restrictions de circulation prises par le gouvernement, maintenir leurs points de vente ouverts n'aurait de toute façon eu aucun sens.

Les livraisons restant autorisées (cartes SIM, téléphones, équipements box), il est néanmoins toujours possible de souscrire un abonnement Internet ou un forfait mobile en ligne, ou encore de modifier son contrat, via le site des opérateurs. Ainsi que par l'intermédiaire d'Ariase.com si vous souhaitez au préalable comparer les meilleurs offres Internet et forfaits mobiles, ou encore tester l'éligibilité de votre logement aux différentes offres box des opérateurs.

Comment rendre ou récupérer une box ou un mobile ?

Cette fermeture des boutiques peut néanmoins poser problème dans quelques situations : si l'on devait récupérer un téléphone en réparation en boutique par exemple. Ou restituer une box, un téléphone prêté par l'opérateur ou tout autre matériel. Les opérateurs ont mis en place des pages d'assistance répondant à plusieurs questions concrètes de leurs clients durant le confinement lié au Covid-19 : Bouygues Telecom, Free, SFR ainsi qu'Orange.

Bouygues Telecom indique par exemple que les mobiles en réparation sont conservés en boutique pendant un an, et les clients concernés pourront conserver leur mobile de prêt au-delà des 30 jours usuels, sans frais sous réserve de le restituer à la fin de la période de confinement. Même procédure du côté d'Orange, tandis que SFR et Free n'en disent pas plus sur les modalités pour l'instant.

S'agissant de la restitution des Bbox, Box 4G ou Clé 4G de Bouygues, le délai est étendu à 105 jours. SFR fait de même en prolongeant de 45 jours le délai habituel d'un moi pour renvoyer les équipements. Pour sa part, Orange préconise de conserver "pour le moment" les matériels qui devaient lui être renvoyés, et indique qu'il reprendra contact pour expliquer les démarches à accomplir.

Page d'information orange Covid-19

Capture d'écran du site Orange.fr le 19 mars 2020

Panne d'Internet ou de téléphone : privilégier l'assistance en ligne

Au-delà de ces situations particulières, cette période de confinement ne permet pas aux opérateurs télécom d'assurer l'assistance téléphonique dans les conditions habituelles. Ainsi, tous recommandent, pour les demandes non urgentes, de passer de préférence par leur site Internet ou leurs applications dédiées. Leurs clients y trouveront pages d'assistance, FAQ et forums d'entraide qui leur permettront peut-être de résoudre leurs problèmes. Pensez à ces services qui regorgent de conseils pour venir à bout des difficultés rencontrées sur votre box Internet, votre décodeur TV ou sur votre téléphone portable.

Afin d'identifier et également résoudre un problème technique sur votre ligne, vous pouvez également vous tourner vers les pages d'auto-diagnostic d'Orange, SFR, Bouygues Telecom, ou Free (dans l'espace client). Attention, cela nécessitera généralement de vous connecter à un moment ou à un autre à votre espace client, il faudra donc vous munir de vos identifiants.

Page d'information Bouygues SAV pour le covid-19Capture d'écran de la page d'assistance Covid-19 de Bouygues Telecom le 19 mars 2020

Si l'ensemble de ces opérations n'ont pas permis de résoudre vos problème de connexion, de débit ou autre, vous entrez sans doute dans la catégorie des cas plus "complexes" justifiant un appel aux services clients d'Orange, SFR, Bouygues Telecom ou Free. S'agissant de problèmes nécessitant le remplacement d'un équipement, Bouygues Telecom nous a indiqué qu'en cas de réelle nécessité, il était en mesure d'"envoyer par colissimo une box avec livraison à domicile". Les opérateurs proposent également différentes solutions d'attente grâce à des gigas supplémentaires sur les forfaits mobiles notamment.

Raccordement, déménagement : les services perturbés

Le réseau mobile et 4G est en effet la seule alternative pour ceux qui n'ont tout simplement pas de connexion fixe. Que ce soit en raison d'une panne Internet , ou à la suite d'un changement d'opérateur ou d'un déménagement par exemple. Garder le lien, continuer à travailler ou étudier, s'informer... En cette période où avoir une connexion Internet est - presque - aussi indispensable qu'avoir de l'électricité, leur situation est délicate, et leur inquiétude légitime. Tous les opérateurs s'efforcent de les rassurer, en soulignant que leurs équipes techniques restaient pleinement mobilisées. Non seulement pour préserver les réseaux et la qualité de service, mais aussi pour assurer les interventions sur le terrain auprès des clients.

"Si une intervention était prévue à votre domicile, vous serez contactés par téléphone ou SMS afin de la confirmer ou la déplacer à votre convenance", informe par exemple Orange dans une communication à ses abonnés. "Vu la situation actuelle, toutes les interventions sont annulées", précisait toutefois le 23 mars à ses clients l'assistance de sa marque low cost Sosh. Le lendemain, les clients de deux marques dont le rendez-vous technique n'avait pas été honoré ces derniers jour ont reçu un message de leur FAI. Sans visibilité sur un prochain créneau d'intervention, il leur est proposé un ajout de 200 Go d'Internet mobile sur leur forfait Orange ou Sosh pour pouvoir partager leur connexion mobile.

Le contexte actuel peut en effet contraindre les opérateurs à adapter leur fonctionnement : chez Free, les interventions sur le terrain sont limitées aux "coupures de connexion et pour les personnes sensibles", indique son directeur général Thomas Reynaud dans un entretien au Figaro. Sur sa page d'assistance liée au coronavirus, Free donne en outre des recommandations pour les interventions au domicile des abonnés, suggérant que celles-ci se poursuivent malgré le confinement.

Quant à Bouygues Telecom, il prévient que "l’épidémie peut provoquer des reports dans les zones à risques" mais qu'il fait son "maximum pour limiter les impacts". Sur son forum d'assistance, on peut néanmoins lire que "certains rendez-vous peuvent être annulés".

SFR indique de son côté que devant la difficulté d'assurer toutes les interventions techniques, "un grand nombre de celles-ci est donc décalé au mois prochain". Plutôt vers la mi-avril, à en croire les témoignages recueillis sur les forums de l'opérateur. A noter que La Poste Mobile, qui s'appuie sur le réseau SFR pour proposer ses abonnements Internet annonce pour sa part sa décision "d'annuler les interventions qui devaient être réalisées à domicile, notamment les installations". Et se voit "dans l'obligation de suspendre la vente de nouvelles Box internet", en limitant ses interventions aux seuls "dépannage d'urgence".

Autre impact compréhensible : afin d'assurer la protection des techniciens, dans le cas des interventions terrain maintenues, les installations d'équipements Internet à domicile ne sont pas toujours possibles. Confinement oblige, qu'il s'agisse d'Internet, du gaz, de l'électricité ou des livraisons, certains personnels en contact avec les usagers ont en effet pour consigne de pas entrer dans les logements.

Problème de réseau mobile : le Wi-Fi d'abord !

Vous éprouvez des difficultés à passer des appels ou à vous connecter à Internet via le réseau mobile durant le confinement ? Les opérateurs l'ont bien souligné : c'est la partie la plus sensible de leur réseau en cas d'explosion du trafic. Là encore, plutôt que de contacter votre opérateur si le réseau ne passe plus, tentez d'abord, autant que possible, de vous connecter en Wi-Fi. Non seulement pour accéder à Internet, mais aussi pour téléphoner, grâce aux appels Wi-Fi. Une technologie disponible chez Orange et Sosh, SFR et RED, Bouygues Telecom et tout récemment La Poste Mobile. Pour en profiter, il faudra néanmoins disposer d'un smartphone relativement récent : vous retrouverez la liste complète dans notre dossier sur les appels Wi-Fi.

De nombreux internautes, néanmoins, n'auront peut-être pas d'autre choix que de s'en remettre au réseau mobile, quand il couvre correctement leur domicile. Notamment ceux dont la connexion ADSL ne délivre pas un débit suffisant pour faire face aux différents usages en simultané qu'implique le confinement.

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- Confinement : peut-on encore déménager en période de coronavirus ? (Les Artisans Déménageurs )

- Coronavirus : pas de coupure d’électricité ! (Olawatt.fr )

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