La difficile comparaison des indicateurs de qualité

2 juillet 2010 à 13h05
- Mis à jour le 16 janvier 2019 à 18h46 -

L'ARCEP publie les mesures de qualité de service des fournisseurs d'accès à Internet. Que faut-il en retenir ?La décision ARCEP n°2008-1362 impose à chaque opérateur fixe ayant plus de 100 000 abonnés de publier sur son site internet, pour ses offres résidentielles et pour chaque configuration d’accès (réseau téléphonique, ADSL, câble…), des indicateurs de qualité de service, normalisés par l’ETSI et mesurés selon un référentiel commun établi par la Fédération Française des Télécoms.

Orange, Free, SFR, Bouygues Télécom, Alice, Numericable et Darty ont par conséquent transmis les résultats de 9 indicateurs clés parmi lesquels on retrouve le délai de fourniture du raccordement initial, le délai de réparation d'une panne ou encore le temps de réponse moyen lors d'un appel à la hotline.

S'il est indéniable que certaines données sont intéressantes, on ne peut s'empêcher de remarquer à quel point il est difficile de les "comparer". Primo, l'ARCEP s'est bien gardé de réunir l'ensemble des indicateurs au sein d'un tableau unique facilitant la lecture des résultats. L'internaute devra donc ouvrir 7 fichiers PDF ou pages web différentes pour accéder aux informations.

Secondo, il est spécifié un peu partout des messages d'avertissement indiquant aux lecteurs que "la mesure des indicateurs liés à l’accès sur les systèmes des opérateurs peuvent conduire à des résultats difficilement comparables pour certains d’entre eux". Faut-il comprendre que les résultats publiés n'ont pas été obtenus à l'aide de critères identiques et de méthodes communes ?

Tertio, la lecture des différents tableaux de bord montre que certains FAI n'ont pas fournis l'ensemble des données. La mention "non certifié" prive les internautes d'informations essentielles. C'est notamment le cas chez Alice où le taux de pannes 30 jours après la mise en service n'a pas été fourni, ou encore chez Free où le taux de résolution des réclamations n'est pas renseigné. Numericable ne communique pas non plus sur les plaintes concernant l'exactitude de la facturation.