Free condamné pour un dégroupage trop lent

24 septembre 2007 à 19h26
- Mis à jour le 16 janvier 2019 à 18h56 -

Les responsabilités du titulaire d'un mandat de dégroupage ont été mis en lumière dans un jugement, où Free a été condamné à 4500€ d'indemnités.Dégrouper "totalement" une ligne téléphonique n'est pas toujours une sinécure. Bien que le dégroupage se passe sans douleurs pour la majorité des abonnés, il suffit d'un couac pour qu'un internaute perde son accès Internet, et tous les services qui y sont liés (téléphone et TV).

Et c'est malheureusement ce qui s'est passé pour un freenaute qui a porté plainte. Abonné chez Free, ce client n'a pu ni téléphoner ni surfer sur Internet pendant 4 mois (d'Octobre 2004 à début Janvier 2005). Au coeur de cette affaire, on retrouve tous les ingrédients du pire scénario de dégroupage.

L'abonné a envoyé à Free un formulaire de commande de dégroupage total accompagné d'un "mandat de dégroupage", confiant ainsi à son opérateur "la mission de solliciter auprès de France Télécom l'usage de sa boucle locale pour lui fournir un nouveau service de télécommunication". En clair, Free demande à un technicien de France Télécom qu'il se rende dans le NRA pour débrancher la ligne dans les règles. Puis, cette opération faite, l'opérateur de dégroupage peut connecter la paire de cuivre ainsi libérée sur son propre réseau.

Simple sur papier, cette procédure n'en est pas moins "sensible". Pour peu que les techniciens de l'un ou l'autre opérateur soient très occupés ou qu'il y ait un cas particulier de panne, un certain temps (en général 2 à 3 semaines) peut survenir entre l'instant où la demande de dégroupage est formulée et le moment où l'on peut enfin se connecter... Dans cette histoire, la coordination nécessaire entre France Télécom et Free (dans ce cas) n'a apparemment pas fonctionné.