Free manque de tact dans la régularisation de ses factures

22 mai 2014 à 12h31
- Mis à jour le 16 janvier 2019 à 18h40 -

Des abonnés Free ont constaté une hausse exorbitante de leur abonnement, dûe à un oubli de facturation de communications passées en 2013. Le site 60 millions de consommateurs a reçu une douzaine de plaintes d'abonnés Free sur son forum. L'opérateur procède en effet depuis mi-avril à une régularisation de facture, sans penser aux conséquences pour certains clients, qui se retrouvent dans l'impossibilité de payer une somme astronomique en une seule fois.

L'opérateur aurait oublié de facturer des communications passées en 2013 via le service Téléplanète, ainsi que d'autres appels vers des numéros surtaxés (selon les dires d'abonnés sur le site de nos confrères d'Univers Freebox). Alors que pour certains, cela ne représente que quelques euros, pour d'autres l'addition est beaucoup plus salée.

L'association de consommateurs relate la mésaventure de Sandra qui a reçu une première facture de 1200€, qui "se transforme, quinze jours plus tard, en facture de 1539€". Même si la cliente ne nie pas devoir une telle somme à son opérateur, elle regrette de ne pas avoir été contacté par Free, pour mettre en place un échelonnement de paiement pour compenser au mieux les impayés. Au contraire, l'opérateur a aussitôt essayé de prélever la somme sur son compte bancaire, mais faute de solde le prélèvement a été rejeté. Free a alors coupé la ligne internet et téléphonique de Sandra, et sa banque lui facture de son côté des frais de rejet.

Conformément à l'article L 34-2 du code des postes et des communications électroniques, Free dispose d'un délai d'une année pour réclamer le paiement d'un service à l'abonné. L'opérateur est donc ici dans son droit. Malgré tout, cette histoire risque de ternir son image, car les clients retiennent son manque de tact, et une relation clients inexistante : "Le 17 avril, Jérôme apprend, par SMS, qu'il doit plusieurs centaines d'euros à Free. "Le lendemain, tous mes services Free sont coupés !", raconte-t-il. Il n'a pas eu le choix et a dû payer pour récupérer sa ligne."