Hotline payante : Freeks s'attaque à Free

22 janvier 2009 à 16h15
- Mis à jour le 16 janvier 2019 à 18h49 -

Le forum communautaire Freeks met en demeure Free en affirmant qu'il est illicite de faire payer au client une prestation qui entre dans le cadre de son service après-vente.Les communautés d'abonnés - très présentes dans le secteur des fournisseurs d'accès - sont bien souvent en première ligne pour remonter les problèmes des clients. Le site web Freeks, bien connu dans le milieu des freenautes, ne déroge pas à la règle. L'objet de la mobilisation de Freeks ? L'association dénonce la surfacturation de l'assistance téléphonique de Free.

Alors que l'ensemble des opérateurs télécoms s'est plié à l'esprit de la loi Chatel - prévoyant notamment que les hotlines ne soient plus surtaxées depuis un poste fixe - Free a décidé en juin 2008 de faire cavalier seul. Le FAI a tout simplement transposé le tarif de la communication (0,34€/minute) sur la facture des freenautes appelant l'assistance technique. En clair, les appels ne sont plus surtaxés mais le SAV est devenu une prestation payante.

Réagissant au nom de nombreux abonnés ayant posté des messages sur son forum, l'association Freeks a contacté en octobre dernier Angélique Berge, la directrice de la Relation Abonnés. Faute d'une réponse satisfaisante, Freeks entreprend une triple démarche :

- en adressant une mise en demeure à la Direction de la société Free avec copie au Service Juridique de la société Iliad, maison mère de Free.
- en publiant sur le forum un modèle de mise en demeure à la disposition des clients impactés par ces facturations d'assistance surtaxée.
- en regroupant les formulaires des clients, qui seront transmis à Free, mais également au Ministère du Commerce et de l'Industrie, à la DGCCRF et à différentes associations de défense des consommateurs.