Orange : un service de supervision du réseau bien huilé

14 février 2014 à 17h54
- Mis à jour le 16 janvier 2019 à 18h41 -

A l’occasion d’un entretien avec Renaud Reitter, Directeur de l’Exploitation des Réseaux pour Orange en France, nous avons pu faire le point sur la supervision du réseau.Même si l’utilisateur n’en a pas obligatoirement conscience, le fonctionnement opérationnel des réseaux cuivres, fibres et hertziens d’un opérateur comme Orange, implique une véritable machine de guerre de l’ombre, opérationnelle en permanence, 365 jours par an, 7 jours sur 7, 24 heures sur 24. Un des services les plus discrets de l’opérateur historique français, pourtant essentiel au confort numérique des utilisateurs. L'ensemble de la supervision du réseau d'Orange implique à elle seule 450 personnes, exclusivement basées en France, réparties sur quatre centres majeurs. Les employés sont formés en permanence sur les évolutions technologiques (matérielles, logicielles, réseaux...), avec notamment un système de tutorat et de monitorat, pour assurer le transfert de compétences entre les 'anciens' et les nouveaux venus.

Le centre de Rennes supervise tout ce qui concerne les Backbones IP, les réseaux de collecte Gigabit Ethernet, les connexions de niveau 2/3... Un autre centre basé sur Paris gère tout ce qui concerne l’ADSL, les transmissions ATM, la fibre (FttH...). Enfin, les deux derniers centres de Lyon et Toulouse sont plutôt concernés par la téléphonie (réseau mobile/3G/4G & RTC). Des éléments physiques et des algorithmes surveillent en permanence le réseau, que cela soit sur les antennes, dans les gaines de câblage et dans les locaux techniques (DSLAM, NRA/NRO, sous-répartiteurs…).

Ce sont notamment des systèmes de vidéosurveillance qui permettent à l'opérateur de mieux comprendre à distance les problèmes, pour trouver une solution plus rapidement et surtout plus efficacement. Une grande partie des problèmes urgents sont d'ailleurs désormais résolus à distance, que cela soit par une réinitialisation de l'installation, la mise à jour de logiciels, la réorganisation des nœuds du réseau...

Des équipes en 24/24, 7/7
Orange : un réseau proactivement surveillé

Le travail de la supervision réseau consiste aussi et surtout à anticiper les problèmes. Cela peut venir de matériels qui commencent à donner des signes de faiblesses, à des surcharges d'activités qui saturent le réseau (pour un événement sportif en particulier), à un plantage/bug d'un logiciel, à des aléas climatiques qui vont certainement occasionner des perturbations... Un problème local peut également ne pas impacter directement le réseau, des solutions de duplications et de dérivations permettant d'encaisser certains incidents de façon transparente pour l'usager, le temps pour les équipes d'Orange de résoudre le problème de façon plus académique.

Les incidents sont remontés vers les centres de plusieurs façons. Soit directement par des alarmes en cas détections de pannes, soit de façon indirecte, par l'absence totale de signal, ce qui peut arriver lors d'un problème majeur (local technique totalement hors-service, coupure d'une ligne suite à des travaux...). Bien entendu, il existe toute une panoplie de solutions alternatives, pour utiliser par exemple le sans-fil, le filaire cuivre ou la fibre, selon l'indisponibilité physique des uns et des autres... Ces centres comprennent évidemment des salles de surveillance, remplies d'écrans qui affichent en permanence les cartes et les alertes en temps réel. Des codes couleur indiquent rapidement aux employés les problèmes et leurs degrés d'importance. Derrière, ce sont des algorithmes complexes et tout le savoir-faire de l'opérateur qui sont mis à contribution, pour rapidement trouver des solutions pour maintenir le réseau dans un état de fonctionnement optimal. Vous pouvez d'ailleurs en savoir plus sur le fonctionnement du Centre de supervision Orange Busines Service de Rennes en consultant notre article de septembre 2012.

Orange surveille le réseau
Réactivité et service client

En cas de problème non solvable à distance, le centre de supervision concerné alerte les équipes d’interventions, près de 1500 techniciens, qui peuvent très rapidement se déplacer sur site. Des services plus particulièrement sollicités lors de catastrophes majeures, comme les récentes inondations et dégâts occasionnés par les intempéries fin 2013 et début 2014 sur l’ouest, le var et les différentes régions touchées. Le centre de supervision suit un incident jusqu'à sa résolution complète. Il s'occupe par exemple de la gestion des hotlines, pour anticiper les surcharges d'activités dues à un problème/événement local ou national. Le centre de supervision fournit des informations et des explications à ces services, mais aussi des solutions pour que le client final souffre le moins possible.

Cela va même jusqu'à prévenir le client en cas de perturbations avant même qu'elles n'arrivent, lorsque les problèmes ne peuvent être résolus avant qu'ils ne deviennent critiques. Bien entendu, les utilisateurs peuvent aussi appeler leurs services clients en cas d'incident, utiliser les serveurs vocaux, mais il est aussi possible d'utiliser le site officiel d'Orange qui répertorie tous les incidents. En entrant simplement son numéro de ligne, on peut rapidement savoir si on est concerné par un incident local ou national, isolé sur un service spécifique (TV d'Orange, Internet, ligne Live Box...). Notre Observatoire des résiliations 2013 à Internet semble prouver les efforts et la qualité de service technique d'Orange, l'opérateur étant le moins sujet à des résiliations pour cause de problèmes techniques.