Lancé en Normandie, le projet de régionalisation des services clients d'Orange s'étend depuis le 25 avril à la Bretagne et aux Pays de la Loire.
Désormais, si vous êtes client Internet Orange et que vous vivez en Bretagne, vos appels au 3900 seront gérés par des équipes locales basées à Rennes, Brest, Quimper ou encore Saint-Nazaire par exemple.
Alors que de nombreux fournisseurs d'accès misent sur des centres d'appels "offshore" où la main d'oeuvre est moins chère, Orange mise sur une autre stratégie.
Recréer du lien dans l'entreprise
Pour Delphine Ernotte Cunci, la régionalisation de la relation client s'inscrit dans le cadre du projet "Conquête 2015" mis en place par Stéphane Richard, le PDG d'Orange, pour concilier le bien-être des salariés et améliorer la performance économique ainsi que la satisfaction des abonnés.
"Nous refondons actuellement l'organisation en redonnant la responsabilité opérationnelle aux 11 directions régionales" précise Delphine Ernotte Cunci.
Concrètement, il s'agit de renforcer les liens de travail entre les réseaux locaux de boutiques, les plateaux d'assistance et les unités d'intervention qui sont sur le terrain. "C'est l'une des réponses à la crise interne qu'Orange a traversée ces dernières années" reconnaît la directrice.
Proximité et satisfaction des clients
La régionalisation n'est pourtant pas que le symbole d'un dialogue social renoué. Un autre objectif est de "rassurer les clients qui appellent et dont la première question est bien souvent Où suis-je ?" souligne France Heringer-Jallot, la directrice Orange Ouest.
Et Delphine Ernotte de rebondir : "avec plus de 48 millions de visiteurs , nos 1200 boutiques représentent un atout de proximité plébiscité par nos clients [...] notre ambition est de faire la même chose avec nos plateaux régionaux d'assistance qui gèrent 80 millions d'appels chaque année".
Le client sera peut-être plus rassuré par un interlocuteur près de chez lui mais sa satisfaction sera-t-elle plus forte ? Les premiers retours seraient très positifs et le taux d'appel des clients en baisse significative nous indiquent les responsables d’Orange.
Se différencier par la qualité de service
Enfin, la régionalisation des centres d'appels constitue aussi une réponse à l'évolution du secteur des télécoms. L'arrivée de Free Mobile a chamboulé le marché en baissant les tarifs. Mais, tous les abonnés n'ont pas le même profil et n'expriment pas les mêmes besoins.
Pour Orange, le marché se bipolarise davantage avec d'un côté, les consommateurs les plus à l'aise avec les télécoms (les fameux "Digital Natifs") et ceux qui recherchent un abonnement "low cost", et de l'autre, des abonnés pour qui l'accompagnement et la qualité de service sont primordiaux.
Avec son projet PARC (Proximité Accompagnement Relation client), Orange cherche donc à se différencier de ses concurrents en assumant des offres plus chères et dont le tarif serait justifié par des prestations telles que l'assistance régionalisée.
La fin de la hotline délocalisée chez Orange ?
Pas complètement. Même si leur rôle devrait mécaniquement diminuer, l'opérateur précise que les plateaux de sous-traitants au Maroc ou en Tunisie restent complémentaires pour assurer la relation clients en horaire décalé ou les jours fériés par exemple.
Le programme de régionalisation sera progressivement généralisé dans le courant de l'année et sur une partie de 2013. Il ne concerne pour l'instant que le marché de la téléphonie fixe, et de l'Internet. Une extension aux offres Internet + Mobile de la gamme Open est en cours de démarrage.
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