Télécoms : les boutiques ont de l'avenir

29 mars 2010 à 19h21
- Mis à jour le 16 janvier 2019 à 18h46 -

Les fournisseurs d'accès continuent de développer leur réseau de distribution physique en s'appuyant sur des boutiques avec pignon sur rue.Orange, SFR, Bouygues, ou encore Numericable ont tous en commun la particularité de posséder un vaste réseau de distribution physique aux quatre coins de l'Hexagone.

Qu'elles soient situées en centre-ville ou dans une galerie marchande, ces boutiques permettent aux opérateurs de valoriser leurs offres/services, de gérer les abonnements mais aussi de fournir un service après-vente. Alors que le web et le e-commerce renforcent leur présence un peu plus chaque année, pourquoi les opérateurs poursuivent-ils le développement de leur réseau ?

Les boutiques génèrent toujours un fort pourcentage des ventes. Chez Orange/SFR/Bouygues, cette part varierait de 40 à 50%. De nombreux clients ne sont pas satisfaits de la présentation des offres et produits sur le web. Ils préfèrent aller au "contact" pour découvrir l'objet (un téléphone mobile ou une Box par exemple), bénéficier des conseils des vendeurs d'une part, et éventuellement acheter immédiatement sans attendre les délais de livraison ni laisser leurs données personnelles en ligne d'autre part.

Le rôle des boutiques est amené à évoluer. Dans le cadre de leur stratégie de convergence, les opérateurs rendent leurs offres plus attractives mais aussi plus complexes. C'est par exemple le cas d'Ideo pour Bouygues Télécom. En associant un forfait ADSL à l'offre Neo3, Bouygues a certes innové mais il s'est exposé aux nombreuses questions techniques et commerciales que les prospects se posent. D'où l'utilité des 600 Club Bouygues. "Sur les trois prochaines années, nous serons sur un rythme de 30 à 40 ouvertures par an" souligne Benoît Torloting, directeur général du réseau de Bouygues Télécom.

La présentation des nouveautés (et des applications qui y sont liées) est également un des chevaux de bataille des opérateurs. Les vitrines des magasins se transforment alors en "showroom" où il est possible de découvrir la TV 3D, la vitesse d'une connexion Très Haut Débit, ou encore de tester "in situ" une tablette à écran tactile.

Enfin, les boutiques servent également à rassurer les clients, et même à leur apporter un "service de proximité" selon Patrick Fontana, le directeur général de Numericable. A défaut de voir sa connexion Internet immédiatement rétablie, le client peut ainsi obtenir une clé 3G de secours chez SFR, ou encore échanger son modem/décodeur chez Orange par exemple.

La quasi-totalité des opérateurs s'est donc tournée vers un réseau de distribution multi-canal et complémentaire pour répondre aux besoins et aux attentes de chaque segment de clientèle. Et la tendance ne devrait pas s'inverser de sitôt. The Phone House table par exemple sur l'ouverture de 150 nouveaux magasins d'ici 3 ans. Idem pour Numericable.