Panne internet : quelles sont les obligations de mon fournisseur d'accès ?

Les opérateurs télécom ont des obligations contractuelles à tenir en cas de panne internet.
11 octobre 2020 à 09h00
- Mis à jour le 11 octobre 2020 à 09h00 -

Connexion internet défaillante, débit insuffisant, déconnexions intempestives … Les désagréments rencontrés avec une box internet ne sont pas rares. Mais sachez que votre opérateur est tenu à une obligation légale de résultat. Comment obliger son fournisseur d’accès à Internet à remplir ses engagements en cas de litige ? Voici tout ce que vous devez savoir sur le sujet.

Que faire en cas de panne Internet ?

Si vous n’arrivez plus à vous connecter à Internet via votre box, si votre connexion est lente ou encore si vous subissez des coupures intempestives, il est recommandé dans un premier temps d’effectuer vous-même quelques manipulations simples pour relancer votre connexion internet. Alors quels sont les bons gestes à avoir en cas de problème de connexion internet ?

  1. Tout d’abord, redémarrez votre box et votre décodeur TV

Pour cela, il vous suffit de débrancher puis de rebrancher vos différents équipements. Dans certains cas, cette simple manipulation de redémarrage permet de relancer correctement votre connexion Internet.

  1. Vérifiez les branchements de votre box

Si le dysfonctionnement persiste, il faut aussi contrôler les différents branchements de votre box et tester la connexion Internet ainsi que le wifi sur différents appareils. Ces manipulations permettent de vous assurer que le dysfonctionnement provient bien de la connexion internet ou encore de votre modem internet et non de vos appareils.

  1. Contactez le service client de votre FAI

Si votre connexion internet est toujours défaillante malgré vos différentes vérifications, il faut ensuite vous rapprocher du service client ou du service technique de votre fournisseur d'accès. La hotline va procéder à un diagnostic à distance de la ligne et de vos équipements box. En fonction de la panne internet détectée via ce diagnostic, votre opérateur peut :

  • régler le problème à distance (changement de canal wifi, mise à jour de la box …),
  • déclencher l’intervention d’un technicien à votre domicile ou au central téléphonique,
  • échanger vos équipements si ces derniers sont défectueux. Votre opérateur procède à l’envoi d’une nouvelle box ou d’un nouveau décodeur TV, sans que cela ne vous occasionne de frais.

Lire notre dossier “Les bons réflexes en cas de problème de connexion internet”

Les solutions de votre fournisseur pour rester connecté encas de coupure

Pour rester connecté en cas de panne Internet ou de dysfonctionnement, les différents fournisseurs d’accès à Internet du marché proposent à leurs abonnés plusieurs solutions pour continuer à profiter d’une connexion Internet en attendant la résolution de leur problème.

Un accès Internet de secours avec le service 24h garanti chez Orange

Si vous rencontrez des dysfonctionnements avec vos services Internet Orange, l’opérateur historique, grâce à son service 24h garanti intégré à tous ses abonnements Livebox, offre une solution d’attente dans les 24 heures. Celui-ci met à votre disposition 200 Giga de data valables pendant 2 mois sur une ligne mobile Orange, Sosh ou Let’s Go de votre choix. Pour ceux qui ne sont pas client Orange mobile, cet opérateur peut également vous prêter une Airbox 4G avec 200 Go de data. Ce crédit internet mobile est utilisable également pendant 2 mois.

L’engagement Internet garanti chez Bouygues Telecom pour rester connecté

L’opérateur Bouygues Telecom met, quant à lui, en avant son engagement « internet garanti ». En cas de panne Internet, de déménagement de votre box ou dans l’attente de l’activation de votre ligne Bbox, ce FAI vous prête une clé 4G ou effectue un rechargement de votre forfait Bouygues avec 100Go de data. Ce crédit internet mobile est valable durant 30 jours.

La solution de secours Internet chez SFR en cas de panne

Vous pouvez aussi obtenir un accès Internet de secours si vous abonné SFR box. En cas de panne Internet, l'opérateur au carré rouge prête un Webtrotter avec jusqu’à 100 Go de data pour continuer à naviguer sur internet.

Quelles sont les obligations contractuelles d’un fournisseur d'accès ?

Quel que soit votre fournisseur d’accès à Internet (Free, SFR, Orange, Bouygues Telecom …), celui-ci a une obligation de résultat dans la fourniture du service.

Les conditions générales du FAI mentionnent, en effet, ses obligations en matière de disponibilité mais aussi de qualité de services. Cela signifie qu’en cas de défaut dans l’exécution de ses obligations contractuelles, l’opérateur engage sa responsabilité, sauf en cas de force majeure comme par exemple une tempête.

En d’autres termes, il est donc responsable des dysfonctionnements rencontrés lors de l'exécution des services, par exemple, si votre connexion internet ne fonctionne pas.

Le respect du délai de mise en service lors de la souscription

Autre obligation contractuelle d’un fournisseur d’accès à Internet, le respect du délai de mise en service. Celui-ci s’engage à respecter le délai de fourniture prévu au contrat lors de la souscription. Par défaut, le délai de mise en service est fixé à un mois.

En cas de retard dans la mise en service de votre ligne Internet, vous êtes en droit de vous rétracter et de demander le remboursement des sommes versées à l’opérateur internet (article L.121-20-3 du Code de la consommation).

Et si vous préférez attendre la mise en service de votre box internet plutôt que de vous rétracter, vous êtes alors en droit de réclamer des dommages et intérêts pour non-respect des engagements contractuels, d’après l’article 1147 du Code civil.

La fourniture des services et du débit prévus au contrat

De la même manière, l'opérateur internet doit vous fournir les services prévus au contrat, à savoir la connexion internet, la téléphonie fixe, les services TV ou autres, sans oublier le débit déterminé dans votre contrat.

En ce qui concerne la vitesse, pour cette partie, le FAI s’engage, en effet, à fournir une connexion Internet à un débit prévu dans votre contrat. Si le débit n’est pas aussi élevé que ce que l’on vous avait promis lors de la souscription, l’opérateur engage là encore sa responsabilité. Vous êtes donc en droit de demander un débit plus rapide à votre fournisseur.


Comment connaître le débit exact de sa connexion ?

Pour vérifier votre débit réel, vous pouvez tester la vitesse de votre connexion internet en effectuant un test de débit (speedtest). Vous pourrez ainsi connaître le débit descendant de votre ligne, le débit montant mais aussi le temps de latence de cette dernière, c’est-à-dire le temps de réaction de votre accès internet.

Que faire pour faire valoir mes droits face à mon opérateur ?

Si malgré vos différentes tentatives auprès du service client de votre fournisseur, vous n’arrivez pas à obtenir des solutions pour résoudre votre problème internet, plusieurs alternatives s’offrent à vous pour faire valoir vos droits face à votre opérateur. Attention, vous devez tout de même respecter certaines étapes.

Mettre en demeure son fournisseur d'accès à internet

En cas de problème avec votre opérateur internet, vous pouvez le mettre en demeure de rétablir le bon fonctionnement du service promis lors de la souscription. La lettre de mise en demeure a pour but de faire appliquer votre contrat box internet et d’imposer vos droits. Pour cela, il faut lui envoyer un courrier recommandé avec accusé de réception en invoquant la responsabilité contractuelle de votre fournisseur (article 1147 du Code civil) avec une sommation de remise en état dans les plus brefs délais.

Il faut également joindre à ce courrier un maximum de preuves. Par exemple, cela peut être des copies d’écran avec les messages d’erreur, des tests de débit prouvant que la connexion ne fonctionne pas ou très lentement. N’oubliez pas de mentionner certains éléments sur votre lettre de mise en demeure, tels que :

  • votre nom et votre prénom,
  • vos coordonnées postales,
  • le numéro de la ligne fixe en relation avec l’abonnement internet (ou votre numéro de client),
  • le résumé du problème,
  • le délai imparti pour résoudre le dysfonctionnement

Le recours au médiateur des communications électroniques

Si aucun rétablissement n’est possible ou si les problèmes techniques continuent malgré la mise en demeure, vous pouvez alors solliciter le médiateur des télécoms. Le médiateur des communications électroniques va quant à lui tenter de trouver une solution amiable à votre litige. Pour information, les principaux opérateurs comme Bouygues Telecom, Orange, Free et SFR sont signataires de la charte de médiation.

De plus, la saisine du médiateur des télécoms est gratuite. Attention tout de même, le recours au Médiateur des Télécoms ne peut être fait que lorsque vous avez tenté d'obtenir la solution au litige notamment via le service client de l’opérateur. Notez également que si le litige date de plus d’un an, vous ne pourrez pas faire appel au médiateur.

Vous pouvez néanmoins solliciter une association de consommateurs ou encore saisir le juge de proximité pour régler votre litige avec votre opérateur. Dans tous les cas, il est important de conserver un maximum de preuves comme vos différents courriers envoyés, les copies d’écran des tests de débit par exemple, ou encore les accusés de réception etc...

Puis-je obtenir une remise ou un geste commercial en cas de panne ?

En plus de demander à votre opérateur Internet de résoudre votre panne internet, vous pouvez lui demander le non-paiement ou le remboursement des sommes versées des périodes pendant lesquelles vous n’avez pas profiter du service ou lorsque la connexion Internet fonctionnait mal. Il est aussi possible de réclamer une indemnité pour le préjudice subi. Notez que le plus souvent, vous obtiendrez un dédommagement correspondant à la période durant laquelle vous n’avez pas eu accès au service.

Bon à savoir : comment réagir en cas de facture Internet erronée ?

Lorsque vous constatez une erreur de facturation, il est important dans un premier temps de vérifier votre contrat et les options souscrites. En effet, il revient à l'usager d'apporter la preuve de l’erreur de facturation. Ainsi, si vous estimé que votre fournisseur d’accès à internet s’est trompé sur votre facture, vous êtes en droit d’exiger le remboursement des sommes prélevées. En terme de procédure, les démarches sont quasiment identiques à un problème lié à une panne Internet.

Vous devez, tout d’abord, contacter le service client de votre opérateur pour demander le remboursement de ces sommes. En cas de non remboursement, vous devez ensuite envoyer une lettre de mise en demeure (courrier à envoyer en recommandé avec accusé de réception) avec vos différents justificatifs. Sachez que toute facture peut être contestée pendant un an.

Puis-je résilier sans frais en cas de coupures intempestives ou de panne longue ?

En vous abonnant à une offre box, vous pouvez prétendre à une connexion internet fonctionnelle qui est conforme aux termes du contrat que vous avez signé. Si ce n'est pas le cas, vous êtes en droit de résilier votre abonnement box au tort du FAI. Ainsi en cas de coupures intempestives ou de panne longue, si aucun rétablissement n’est possible ou si les problèmes techniques perdurent malgré vos différentes démarches auprès de votre opérateur, il est possible de faire une demande de résiliation de votre box, sans avoir à payer de frais, même pendant la période d'engagement.

Pour cela, vous devez envoyer une demande de résiliation par lettre recommandée avec accusé de réception en indiquant tous les problèmes liés à la défaillance de la connexion. Une fois votre courrier de résiliation reçu, votre fournisseur d’accès à Internet dispose d’un délai de 10 jours pour résilier votre abonnement box. Autre recommandation, après avoir résilié votre forfait internet et retourné le matériel mis à votre disposition par l’opérateur, il est conseillé de faire opposition aux prélèvements bancaires afin d’éviter d’éventuels prélèvements.

Le saviez-vous ? L’ARCEP (Autorité de Régulation des Communications Electroniques et des Postes) a mis en place la plateforme « J’alerte l’Arcep ». Ce service en ligne permet à l’ARCEP de rassembler les problèmes liés à l’accès à Internet rencontrés par les usagers pour les quantifier et mieux cibler son action auprès des différents opérateurs. De plus, après avoir déposé votre alerte sur cette plateforme, vous obtenez des conseils adapter et vous pouvez connaître vos voies de recours pour régler votre litige avec votre opérateur.

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