Résilier Internet, changer d'opérateur : 7 conseils pour bien faire

Résiliation d'une box internet par lettre recommandée
Mis à jour le 26 août 2021 à 14h58 -

Vous déménagez, vous quittez votre logement ou vous changez de fournisseur : nos conseils pour résilier votre abonnement Internet l'esprit tranquille.

Convenons-en : résilier Internet n'est pas la démarche la plus excitante qui soit. Oui mais voilà, arrive un moment où l'on n'a plus le choix. Parce qu'on paie vraiment trop chez pour sa connexion et  qu'on a trouvé une meilleure offre ailleurs, parce qu'on a un problème avec son opérateur, parce qu'on déménage...

En fonction des situations, la marche à suivre n'est pas la même pour résilier sa box. Et si les démarches sont similaires dans les grandes lignes chez tous les fournisseurs d'accès à Internet (FAI), il y a quand même quelques spécificités propres à chacun d'eux qu'il vaut mieux connaître. Voici donc un guide pour savoir exactement ce que vous devez faire pour la résiliation de votre abonnement Internet.

Résiliation Internet : plus simple quand on change d'opérateur

Il y a deux cas de figure quand on arrête son abonnement Internet : soit c'est pour couper définitivement sa ligne, soit c'est pour changer d'opérateur. Et si votre intention est de résilier pour souscrire chez un concurrent, les choses seront un peu plus faciles. À une condition toutefois : que vous conserviez votre numéro de ligne fixe. Vous n'aurez alors qu'à demander à votre nouveau fournisseur Internet la portabilité de votre numéro. C'est lui qui s'occupera alors de résilier votre contrat box auprès de l'opérateur que vous souhaitez quitter. Attention, cela ne veut pas dire que vous n'aurez rien d'autre à faire. Il vous restera à renvoyer ses équipements à votre ancien FAI, et à payer les frais de résiliation notamment.

Mais dans un premier temps, vous n'aurez donc qu'à souscrire un nouvel abonnement pour enclencher votre résiliation. Si vous n'avez pas encore décidé lequel, vous retrouverez toutes les meilleures offres Internet du moment dans notre comparateur.

Changer de crémerie, c'est la manière la plus simple de résilier son accès Internet fixe. Une fois que votre nouvelle ligne est en service, l'ancien contrat s'arrête automatiquement, à la date que vous avez choisie. Raison pour laquelle c'est aussi la façon la plus sûre de procéder. Cela vous permet en effet d'éviter une coupure de votre accès Internet entre les deux abonnements. 


Malheureusement, il n'est pas toujours possible de conserver son numéro. Dans ce cas, l'alternative sera celle que nous évoquions plus haut : résilier purement et simplement votre ligne, en contactant vous-même votre fournisseur d'accès. Nous verrons plus bas comment procéder.

Changement d'opérateur : comment garder son numéro ?

Garder son numéro de téléphone en changeant de FAI, c'est non seulement pratique - si on l'utilise - mais ça permet aussi, donc, de se faciliter la résiliation. La démarche est très simple : lorsque l'on souscrit auprès d'un nouveau fournisseur, il suffit de lui communiquer le numéro concerné et le code RIO qui lui est associé. Comment obtenir ce code ? Tout simplement en composant le 3179 depuis la ligne fixe concernée. Si vous avez plusieurs numéros de téléphone et que vous souhaitez tous les garder, il faudra composer le 3179 depuis chacune des lignes pour obtenir le code RIO propre à chacune.

Oui mais comment ça se passe quand on déménage ? Bonne nouvelle : la portabilité du numéro fixe est possible même quand on change de logement :

  • Pour les numéros en 09 associés aux contrats box des opérateurs (sauf en cas de déménagement vers les départements et régions d'Outre-Mer).
  • Pour les numéros avec indicatif régional en 01, 02, 03, 04 et 05. Mais là, il y a quelques restrictions. Nous les détaillons dans notre guide sur le changement d'opérateur avec portabilité du numéro

 Au passage, une question que se posent certains internautes : peut-on garder l'adresse mail fournie par Orange, SFR, Bouygues ou Free quand on résilie son contrat Internet ? Réponse : ça dépend chez qui, et nous vous invitons à consulter le guide dédié à votre fournisseur (ci-dessous) pour connaître sa politique en la matière. Mais une chose est sûre : tous ont l'obligation de vous laisser accéder à votre messagerie pendant 6 mois minimum après votre résiliation. le temps de vous retourner, sauvegarder vos mails et prévenir vos contacts.

Faut-il résilier sa box quand on déménage ?

On peut donc - sous certaines conditions - conserver son numéro quand on déménage et qu'on souscrit chez un nouveau fournisseur Internet à cette occasion. Mais justement, a-t-on vraiment Intérêt à résilier son contrat box lorsque l'on change de logement ? Ne vaut-il pas mieux garder son abonnement et demander simplement un transfert vers la nouvelle adresse ? Il y a du pour et du contre, tout dépend de votre situation... et aussi de votre FAI !

Un couple devant un ordinateur, sans Internet suite à un déménagement

Résilier son offre Internet et passer à la concurrence quand on déménage, c'est souvent l'occasion de profiter d'une offre plus attractive financièrement. Cela permettra peut-être aussi de bénéficier d'une meilleure connexion : par exemple, si un opérateur propose la fibre dans votre futur logement, alors que votre fournisseur actuel, non. Vous pouvez obtenir cette information très simplement en vérifiant votre nouvelle adresse sur notre test d'éligibilité.

Reste qu'une résiliation, c'est un peu plus de tracas et de logistique : des frais de fermeture, puis d'ouverture pour le nouvel accès Internet, sans compter les éventuelles pénalités si on est encore engagé sur son contrat. Ou encore la nécessité de renvoyer ses équipements, au lieu de simplement les installer dans son nouveau logement si on reste chez le même fournisseur. Oui mais, gare : lorsque l'on déménage sa ligne, certaines marques en profitent pour vous réengager...

Bref, tout cela se pèse et beaucoup de critères entrent en ligne de compte. Cela valait bien que l'on examine le sujet plus en détail. Nous creusons donc la question dans notre guide : Déménagement : faut-il résilier son abonnement Internet ou transférer sa ligne ?

Quelles démarches pour résilier sa box Internet ?

Si vous ne pouvez pas bénéficier de la portabilité du numéro ou souhaitez résilier sans reprendre un abonnement Internet ensuite, une seule solution, donc. Il vous faudra effectuer vous-même la demande de résiliation auprès de votre FAI. Rien de bien sorcier à cela, mais sachez que d'un fournisseur à l'autre, la procédure de résiliation d'une box Internet n'est pas tout à fait la même.

En fonction des opérateurs, la démarche pour mettre fin à son contrat peut s'accomplir en ligne via l'espace client, par téléphone ou par lettre recommandée avec accusé de réception. Parfois même les trois au choix. Pour connaître plus précisément les modalités de résiliation de votre contrat Internet, vous pouvez consulter nos guides dédiés aux six principales marques nationales :

L'occasion aussi d'en savoir plus sur les frais liés à la résiliation - généralement 49 euros minimum, mais pas toujours - et sur la marche à suivre exacte pour renvoyer ses équipements à son opérateur. Sachant que là aussi, la procédure et les délais peuvent varier sensiblement d'un fournisseur d'accès à Internet à l'autre.

Frais de résiliation Internet : combien ça coûte ? 

Que l'on résilie sa box pour aller chez un concurrent, ou pour fermer définitivement sa ligne, on n'y coupera pas. Des frais de fermeture technique de l'accès sont systématiquement appliqués par les FAI. Ils s'élèvent généralement à 49 euros. Peuvent s'y ajouter des pénalités si vous rompez votre contrat avant la fin de la période d'engagement. Les règles dans ce domaine ont été posées en 2007 par la Loi Chatel, et sont les suivantes :

  • Dans le cas d'un abonnement Internet avec engagement de 12 mois, si vous résiliez durant la première année, vous devrez payer l'intégralité des mensualités restant dues. 
  • Dans le cas d'un abonnement avec engagement de 24 mois, si vous résiliez entre le 13e et le 24e mois, vous devrez à votre fournisseur 25% des mensualités restant dues. Et si vous partez avant 12 mois, il faudra ajouter à cela, comme ci-dessus, la totalité des mensualités restant dues au titre de la première année.

Attention, en fonction des opérateurs, les mensualités restant dues sont parfois calculés sur le prix promotionnel généralement proposé la première année, et parfois sur le plein tarif (chez Bouygues Telecom et Free notamment).

Tout en gardant aussi à l'esprit que votre nouveau FAI vous facturera, en parallèle, des frais de mise en service... Mieux vaut donc sortir la calculette avant de résilier. Pour avoir une idée plus précise de ce que vous dépenserez et gagnerez réellement lors de votre changement de fournisseur, vous pouvez consulter notre guide : Quels frais prévoir quand on change d'opérateur Internet ?

Et comment résilier Internet sans frais ?

Cela étant dit, il existe un certain nombre de situations dans lesquelles un abonné pourra résilier sans frais. En général quand une circonstance extérieure le contraint à mettre fin à son abonnement : déménagement à l'étranger ou hors zone de couverture, perte de CDI, ou des situations plus graves comme le surendettement, une incarcération, une hospitalisation ou une maladie de longue durée, ou encore un décès. Dans tous les cas, il faudra accompagner votre demande d'un justificatif. En outre, il est également possible de résilier sans frais en cas de problème avec son FAI. Mais pas n'importe lequel.

Cela peut être quand ce dernier se révèle incapable de fournir le service promis : pas d'accès à la fibre alors qu'on est éligible, coupures répétées, débit clairement en deçà des attentes... Et de façon prolongée, nécessitant éventuellement une mise en demeure.

resiliation-probleme-internet (1)

Les conditions générales d'abonnement des différentes marques restent souvent floues sur ce point, aussi nous vous conseillons de motiver votre demande en l'accompagnant de toutes les traces dont vous disposerez (mails, copie des discussions avec l'assistance par chat, passages de techniciens...) pouvant attester de l'ampleur et de la durée du désagrément causé. Et de ne pas résilier, si vous le pouvez, avant d'avoir souscrit chez un concurrent, pour ne pas vous retrouver sans accès Internet du tout...

Enfin, vous avez la possibilité d'éviter les frais de résiliation Internet si votre opérateur modifie unilatéralement ses conditions générales d'abonnement. Il s'agit la plupart du temps d'une hausse de tarif, et le Code de consommation est clair à ce sujet. Le fournisseur Internet doit vous prévenir un mois avant l'entrée en vigueur des nouvelles conditions. Et à compter de cette entrée en vigueur, vous disposerez de quatre mois pour résilier sans frais (mais aussi sans droits à dédommagement).

💡Bon à Savoir : si vous ne vous trouvez dans aucun de ces cas de figure, vous pourrez quand même réduire votre facture de résiliation box grâce à un bon plan proposé par tous les acteurs du marché. À savoir le remboursement, par votre nouveau fournisseur, des frais occasionnés par la résiliation de votre ancien contrat box. Montant de l'obole : jusqu'à 100, et parfois 150 euros (chez Orange).

Là encore, tous les opérateurs n'ont pas la même procédure pour faire bénéficier de ces offres. Nous faisons le point en détail par ici : Box Internet, comment se faire rembourser les frais de résiliation ?

Restitution des équipements : une étape cruciale

Si le retour du matériel après résiliation est si important, c'est parce que c'est ce ce qui peut vous coûter le plus cher si ça se passe mal... En effet, les opérateurs peuvent en théorie vous facturer des pénalités forfaitaires si :

  • Vous renvoyez votre box et votre décodeur en retard. Les délais varient selon les opérateurs, ils vont de 15 jours (chez Free) à 30 jours (chez Orange).
  • Vous ne restituez pas vos équipements (cela va de soi), tous vos équipements : n'oubliez pas, le cas échéant, les petits appareils comme le répéteur Wi-Fi, le boîtier fibre (ONT), le kit CPL, les galets ou clés 4G...
  • Vous retournez des équipements incomplets : dans votre colis, n'oubliez pas les câbles, la télécommande du décodeur, les blocs d'alimentation notamment.
  • Vous rendez du matériel abîmé ou non fonctionnel. Une bonne raison pour bien soigner votre colis et vous assurer que le matériel ne souffrira pas pendant le transport. 

Les pénalités, en cas de pépin, tournent généralement autour de 100 euros pour un modem et 200 euros pour un décodeur TV.

Mais attention aussi à ne pas tout renvoyer trop vite, car certains équipements vous appartiennent peut-être. C'est certainement le cas du player Free / Devialet de la Freebox Delta. Et cela n'est pas exclu pour d'autres équipements comme les répéteurs Wi-Fi ou les clés 4G. Avant de fermer le carton, assurez-vous qu'il s'agissait bien d'équipements inclus dans le cadre de votre abonnement, et donc mis à disposition, et non pas achetés en supplément à votre ancien fournisseur.  

UN commerçant enregistre un colis de retour de box Internet

Quant à la démarche de renvoi des équipements Internet, elle n'est en elle-même pas particulièrement complexe. Orange, SFR, Bouygues ou Free vous fournissent une étiquette de retour pour vous permettre de renvoyer gratuitement le colis contenant vos anciens équipements. Généralement, vous avez la possibilité de le rapporter dans un point-relais où il sera enregistré par le dépositaire. Ce dernier scannera votre bon de transport et vous délivrera une preuve de dépôt. Simple comme bonjour.

Il y a tout de même quelques différences dans la procédure chez l'un ou chez l'autre. Nous vous invitons là encore à consulter le guide correspondant à votre FAI un peu plus haut afin de connaître la marche à suivre qu'il préconise.

Résiliation box : attention aux autres abonnements

Nous en sommes déjà à 7 conseils, mais on vous en donne un petit dernier pour la route. Ne pas oublier, lorsqu'on résilie son offre Internet, d'évaluer l'impact sur son (ou ses) forfait(s) mobile(s). En effet, si vous avez souscrit votre offre fixe et un ou plusieurs abonnements mobiles auprès de la même marque, vous bénéficiez sans doute d'une remise sur chacune de vos lignes. Mais si vous mettez fin à votre contrat box, vous perdrez le bénéfice de toutes ces réductions, qui vont généralement de 5 à 15 euros par mois et par forfait... La facture peut donc enfler sensiblement si vous vous débarrassez uniquement de votre box de façon précipitée.

Dernier conseil, donc : faites bien le point sur l'ensemble des abonnements que vous détenez chez votre FAI avant de passer à l'acte. Et cela vaut aussi, du reste, pour les autres services que vous avez éventuellement souscrits par le biais de votre opérateur Internet : Canal+, Netflix, Disney+, OCS, RMC Sport, BeIN Sports... La résiliation de votre contrat Internet peut vous faire perdre le bénéfice d'une promotion ou d'un tarif préférentiel sur ce type d'offres TV. Voire l'accès au service, car les identifiants d'accès fournis par votre fournisseur ne seront plus valides une fois que vous aurez résilié. Il faudra donc faire le nécessaire auprès de la ou des plateformes TV concernées pour transférer votre compte ou en créer un nouveau. Et ainsi vous éviter une déconvenue - payer pour un abonnement dont vous ne pouvez plus profiter, par exemple - ou tout simplement continuer à profiter de vos programmes préférés.

Vie pratique
Vente privée Box

Vente privée : -55% sur votre box internet

Profitez de la fibre jusqu'à 1 Gb/s à un prix exclusif directement négocié auprès d'un grand opérateur national. A saisir avant le 28 octobre !