Observatoire des plaintes et insatisfactions AFUTT au 3ème trimestre : SFR Altice en tête

18 octobre 2017 à 12h50
- Mis à jour le 16 janvier 2019 à 18h16 -

L'Association Française des Utilisateurs des Télécoms a publié son observatoire des plaintes et insatisfactions pour ce 3ème trimestre 2017. Orange est légèrement mieux que Free et Bouygues Telecom, avec SFR (Altice) qui cumule le plus de critiques.

Orange meilleur qualité de service selon l'AFUTTAlors que la plateforme « J’alerte l’Arcep » de l’Autorité de régulation des télécoms français a été dévoilé hier, l’AFUTT profite aussi de l’occasion pour publier son observatoire des plaintes et insatisfactions.

Cet organisme de défense des consommateurs en matière de téléphonie et d’internet fixe a participé par ailleurs à la phase bêta qui a permis à l’ARCEP de lancer son outil de signalement. Tout comme l’UFC, l’AFOC…

Cet Observatoire est un recueil de témoignages de plaintes et insatisfactions concernant les 3 secteurs (fixe, mobile, Internet) des communications électroniques en France. C'est une synthèse des principales difficultés rencontrées par les consommateurs, mois par mois. Attention cependant, tout comme pour l’outil « J’alerte l’Arcep », les plaintes ou insatisfactions comptabilisées par l’AFUTT sont enregistrées au fil de l’eau sans préjuger de leur bien-fondé, ni de l’issue des éventuels litiges.

Sur les 4 opérateurs télécoms majeurs, le problème N°1 reste bien entendu sur des problèmes de facturation. Avec très souvent des soucis d’interruption des services qui font réagir les clients, mais aussi des plaintes liées à la résiliation des contrats et surtout à la vente forcée ou dissimulée. On imagine que l’opération d’augmentation tarifaire de SFR Altice cet été joue pour beaucoup à l’augmentation de ce sujet sur septembre 2017.

Observatoire des plaintes AFUTT au T3 2017 : internet fixe



Bilan internet fixe AFUTT au 3ème trimestre : du mieux pour Altice sur le fixe

Pour ce 3ème trimestre 2017 plusieurs faits sont à noter sur cet Observatoire des plaintes de l’AFUTT. Si au global, les services télécoms (fixe + mobile) sont en hausse de +11,9% par rapport à l’an dernier, le secteur de l’internet fixe est lui en baisse de 16,9%.Sur l’internet fixe, on peut noter un nette amélioration du nombre de plaintes chez SFR Altice (-24%), mais Free aussi montre une belle progression avec -34%. Cependant, Altice affiche encore 4 fois plus de plaintes que ses concurrents.
Pour Orange et Bouygues Telecom, on note par rapport à l’an dernier une très légère augmentation qui n’a rien de significatif.

Bilan mobile AFUTT au 3ème trimestre : Bouygues Telecom et Altice mauvais élèves

Sur le mobile, les plaintes sont nettement plus nombreuses, avec une hausse des problèmes remontés par l’AFUTT sur le secteur mobile de 51,8 %. Ceci est dû essentiellement à deux acteurs, qui ont quasiment doublé le nombre de plaintes de leurs clients mobiles sur cet observatoire : Bouygues Telecom et SFR Altice.

Observatoire des plaintes AFUTT au T3 2017 : mobile


L’AFUTT relève sur ce T3 2017 un fort impact des contestations de factures de clients en situation d’itinérance cet été. En particulier lors de la traversée en bateau vers la Corse, avec une facturation excessive et imprévisible par les clients chez Bouygues et Altice.

  • +31% pour SFR Altice en un an
  • +59% pour Bouygues Telecom


Cependant, avec 412 plaintes sur ce troisième trimestre 2017, Altice (SFR) représente à lui seul 56% des plaintes… SFR était déjà à 58% des problèmes recensés à la même période l’an dernier.

Pour conclure, il faut prendre ces données avec un peu de recul. Le faible nombre de plaintes recensées sur cet Observatoire limite évidemment sa portée… Cependant, si l’on ramène le nombre de plaintes au nombre d’abonnés, Orange présente le meilleur ratio, donc le plus faible nombre de plaintes, pour le mobile comme pour l’internet fixe.