Plusieurs millions d'abonnés Orange, mais aussi NRJ Mobile, Virgin Mobile (du moins les clients antérieurs septembre 2011) ou encore Free Mobile, se sont retrouvés sans service de téléphonie mobile vendredi après-midi. Rapidement, l'opérateur Orange reconnaît la panne, met en place une cellule de crise et annonce que plus de 200 ingénieurs et techniciens sont mobilisés pour rétablir les services au plus vite.
Un bug qui a touché 30 millions de clients
Victime d'une "panne logicielle sur un équipement essentiel du réseau", Orange mettra une demi-journée (samedi matin vers 3h30) pour identifier le problème et le corriger. Que s'est-il passé ?
Le "black out" a été provoqué par un bug sur le logiciel gérant le Home Location Register (HLR), un élément stratégique du coeur du réseau mobile de l'opérateur. Selon Wikipédia, le HLR est une base de données centralisant toutes les informations permettant d'identifier l'abonné (son numéro, son forfait, son portable, sa localisation...).
Ce registre est systématiquement appelé dès lors que le téléphone et la carte SIM d'un abonné communiquent avec une station de base. Et si l'identification ne s'effectue pas correctement en amont... il est impossible d'appeler, ou d'envoyer un SMS ou de se connecter à Internet en 3G en aval...
Mis en service il y a un an, le HLR en question a été fourni par l'équipementier franco-américain Alcatel-Lucent associé au suédois Ericsson. Orange a indiqué qu'une opération de maintenance avait eu lieu 8 heures avant l'incident, sans pour autant établir - pour l'instant - un quelconque lien de cause à effets.
Une panne qui tombe mal
Une panne ne tombe jamais bien mais là... L'incident aurait pu se produire un mercredi à 2H du matin. Et bien non ! Il a fallu que cela se produise un vendredi en plein après-midi.....un jour de résultats du Bac.... le soir de la première vague de départ en vacances !
Il semblerait que l'agenda politique n'a pas aidé non plus. Visiblement soucieux de montrer qu'ils s'impliquaient dans les dossiers du secteur télécom, plusieurs ministres se sont rendus au centre de crise d'Orange dans le 14ème arrondissement à Paris.
Fleur Pélerin (ministre déléguée à l'Économie numérique) et Arnaud Montebourg (ministre du Redressement productif) ont été notamment accueillis par Stéphane Richard (PDG d’Orange) et Delphine Cunci Ernotte (directrice exécutive Orange France).
Etant donné que l'Etat est l'actionnaire majoritaire de France Télécom (27% des parts), il peut sembler normal que le Gouvernement se préoccupe d'un incident aussi rare que grave. D'autres interprètent pourtant le message différemment, et y voient l'occasion pour l'Exécutif de marquer son intérêt pour le stratégique secteur des télécoms.
Et les clients dans tout cela ? La direction d'Orange a confirmé que ses abonnés seront dédommagés en septembre prochain sous la forme d'une journée CineDay (une place de cinéma achetée une offerte) et d'une journée de communication non déduite des forfaits. Les clients avec un forfait illimité disposeront, quant à eux, d'un Gigoctet supplémentaire de data pour surfer en 3G.
Quelles conséquences ?
Si globalement la gestion et la communication de crise d'Orange ont été bien menées, certains comme l'UFC Que Choisir estiment néanmoins que les indemnités proposées aux clients sont "inadaptée car les mesures sont sans effet sur le portefeuille des clients".
Les gestes commerciaux et les dédommagements des opérateurs partenaires coûteront plusieurs dizaines de millions d'euros selon la direction. Le coût détaillé de la panne devrait être connu d'ici un mois a priori.
La conséquence la plus difficile à évaluer concerne l'image d'Orange. Disposant du meilleur réseau selon l'observatoire de l'ARCEP, et selon le PDG de Free Xavier Niel, Orange communique largement sur la qualité de ses infrastructures pour se différencier de la concurrence.
La panne de vendredi écornera-t-elle cette image dans la durée ou sera-t-elle considérée par les abonnés comme un coup du sort qui peut arriver à n'importe qui n'importe quand ?
Une chose est sûre : cet été, les 4 opérateurs titulaires d'une licence mobile devraient passer au peigne fin l'ensemble de leurs réseaux et revérifier leurs procédures d'urgence. Le Gouvernement devrait à ce titre enfoncer le clou en publiant un décret "imposant à tout opérateur de soumettre ses installations, réseaux ou services à un contrôle de leur sécurité et de leur intégrité effectué par un service de l'Etat ou un organisme qualifié indépendant désigné par le ministre et de lui en communiquer les résultats".
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