Problèmes avec les opérateurs : le bilan d'un an de signalements à l'Arcep

11 décembre 2018 à 14h24
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Un an après le lancement de sa plate-forme de signalement, le régulateur des télécoms dresse le bilan des problèmes rencontrés avec les opérateurs, et de ses interventions.

Depuis un an, les problèmes rencontrés pars les clients des opérateurs Internet et mobile sont scrutés d’encore plus près par le régulateur des télécoms. Lancée en octobre 2017, la plate-forme plate-forme j’alerte l’Arcep, permet à l’Autorité de recenser les difficultés remontées par les utilisateurs dans tous les domaines : facturation, résiliation, portabilité, qualité de service... L’objectif étant non pas d'intervenir dans les différends entre consommateurs et opérateurs, mais d’utiliser ces informations pour inciter les opérateurs à améliorer leurs services.

Problèmes avec les opérateurs : 34 000 signalements

En l'espace d'un an, J'alerte l'Arcep a permis au régulateur de quintupler le nombre de doléances recueillies, dans le domaine des télécoms mais aussi sur le secteur postal. Au total, 34 000 signalements lui ont été transmis en un an, dont une écrasante majorité (62%) concerne la qualité de service. Suivent le contrat et la facturation (13%), puis la problématique de la fibre (8%).

Cette ventilation des litiges est globalement confirmée par un sondage commandé en parallèle par l’Arcep, sur un échantillon représentatif de la population. L'exercice donne aussi un aperçu de la satisfaction des clients vis-à-vis de leur opérateur mobile, Free et Orange ressortant en tête de cette enquête. Ces deux opérateurs sont également les moins mal notés par les utilisateurs de la plate-forme J’alerte l’Arcep, dont le jugement est naturellement moins clément puisqu’ils ont utilisé le service pour signaler un problème.

Le régulateur livre au passage une représentation de la part d’alertes reçues concernant chaque opérateur. Celle-ci suggère un plus grand nombre de signalements concernant SFR, également dernier du sondage global. Chaque opérateur se voit toutefois pointé du doigt pour des problèmes spécifiques.

Signalement des problèmes et notes des opérateurs

L’Arcep discute avec les opérateurs...

Ces remontées ont en effet permis à l’Autorité de régulation d’identifier des difficultés récurrentes sur certains sujets et certains opérateurs. En fonction de l’importance des problèmes rencontrés, l’Arcep a adapté son niveau de réponse. Il peut s’agir d’échanges avec les acteurs concernés, par exemple sur des sujets identifiés comme relevant de la Neutralité de l’Internet, et qui sont parfois « le reflet de certaines difficultés réelles ». Est notamment mentionnée la « mauvaise qualité de certains services particuliers sur le réseau de Free (Netflix notamment) ». Une doléance à laquelle répondra peut-être le renforcement du partenariat annoncé entre les deux acteurs à l'occasion du lancement de la Freebox Delta et de sa petite sœur, la Freebox One.

Egalement objet de discussions, des problèmes de portabilité mobile identifiés du côté de Bouygues Telecom, lié< à l’indisponibilité du 3179 pour obtenir son RIO (relevé d’identité opérateur).

... et sort aussi le sifflet

Sur certaines problématiques ayant suscité de « nombreuses alertes », le gendarme des télécoms passe à la vitesse supérieure et sort le sifflet. C’est notamment le cas pour SFR, objet d’une procédure d’instruction à la suite de signalement concernant la non prise en compte de la résiliation de contrats suite à la portabilité du numéro fixe. « Ce qui ne préjuge pas d’une éventuelle sanction », précise toutefois l’Arcep.

Orange est également dans le collimateur de l’Autorité de régulation sur le volet service universel. Chargé du raccordement des lignes téléphoniques fixe et du maintien du service dans le cadre d’un contrat passé avec l’Etat, l’opérateur livre en 2018 une copie très en deçà des obligations qui lui avaient été imposées. Les nombreux signalements d’utilisateurs insatisfaits vont ainsi dans le sens de la dégradation des indicateurs de qualité de service observée par l’Arcep. Laquelle a mis en demeure Orange d’améliorer significativement ses performances dès l’année prochaine.