Pourquoi les internautes résilient-ils leur offre Internet ?

22 mars 2012 à 18h09
- Mis à jour le 16 janvier 2019 à 18h43 -

Quelles sont les motivations qui ont incité les internautes à résilier leur abonnement Internet en 2011 ?Comme chaque année depuis 2007, Ariase publie son observatoire des causes de résiliation pour apporter des éléments de réponse sur les raisons qui poussent les abonnés à rompre leur contrat ADSL ou câble.

Obtenues grâce à notre générateur de lettre de résiliation, et aux réponses des internautes qui ont participé à notre enquête, des dizaines de milliers de données, telles que le motif principal de résiliation et le nouveau fournisseur d'accès choisi, ont été analysées par notre équipe.

Quelles ont été les grandes tendances pour 2011 ? Les internautes ont massivement profité de la hausse de la TVA sur les offres Internet au 1er trimestre 2011 pour changer d'opérateur.

Ainsi, près d'une résiliation sur trois réalisée en 2011 sur notre site a été justifiée par le refus des modifications unilatérales des conditions générales d'abonnement imposées par les FAI.

Sur ce motif, certains opérateurs ont d'ailleurs plus souffert que d'autres. L'étude montre ainsi que Bouygues Télécom a été plus durement touché que Dartybox par exemple.

Deux autres tendances se confirment en 2011. D'une part, le dynamisme de la concurrence a alimenté le "churn" avec le lancement de la Freebox Révolution face à la Neufbox Evolution, mais aussi celui des offres Bbox Fibre sur le réseau de Numericable.

Et d'autre part, on constate que la part des problèmes techniques continue de diminuer année après année. Plutôt rassurant ! Les assistances techniques des opérateurs seraient-elles plus efficaces ? Les procédures plus rapides et mieux rôdées ? A moins que les Box soient plus fiables (mises à jour régulières, matériels plus aboutis) ?