Charte Qualité : Alice présente son bulletin de notes

21 septembre 2007 à 14h57
- Mis à jour le 16 janvier 2019 à 18h56 -

En Mai, nous avions rencontré Alice à Paris et visiter ses installations : leur nouveau contrat-qualité nous avait interpellé. Aujourd'hui, c'est l'heure des premiers bilans. "Alice pour Vous" : sous cette accroche, nous avions découvert pour la première fois chez Alice un déploiement de vrais moyens pour améliorer concrètement la qualité.

Alice a fait appel à BVA, une société d'études de marché et d'opinion mieux connue pour ses sondages en période électorale, pour analyser l'évolution de la qualité de ses services. Il ressort de cette étude, menée entre le 1er juin et le 31 août 2007, qu'Alice a effectivement progressé sur de nombreux points.

Il faut dire qu'Alice revient de loin. En Mars, Alice était encore jugée assez négativement tant 2006 avait été mauvais. Résultat de l'intervention de la DGCCRF ? Volonté de redresser une image de marque alors en chute libre ? En tout cas, force est de constater que depuis l'arrivée de Daniel Fava au poste de directeur business et qualité d'Alice, les indicateurs progressent.

Si 25% des abonnés ne se disent pas encore complètement satisfaits de la qualité de leur connexion à Internet et si 30% ne plébiscitent pas encore tout à fait le service de télévision, les engagements de la charte de qualité ont du moins été tenus ! Notre étude sur les causes de résiliation avait d'ailleurs révélé une diminution des problèmes liés à Alice, ce que confirment les données de BVA.

Les nouveaux abonnés Alice ont été activés en moins d'une semaine, en moyenne, contre 15 jours annoncés dans la charte. 91% des nouveaux abonnés en zone dégroupée Alice ont apprécié l'installation gratuite à domicile. En ce qui concerne le point fort d'Alice, la hotline gratuite, les clients ont patienté moins de deux minutes, en moyenne, pour joindre l'un des 1500 conseillers et techniciens Alice. La moitié des dysfonctionnements constatés par les clients et communiqués par cette même hotline ont été résolus en moins de 24 heures en août (contre seulement un quart en Mai).