Benoît Torloting (Bouygues Telecom) : "Etre les meilleurs possibles sur les fondamentaux"

Benoît Torloting lors de la présentation de la Bbox fibre de Bouygues Telecom
27 janvier 2020 à 17h26
- Mis à jour le 13 octobre 2020 à 11h45 -

A l'occasion de la présentation de la nouvelle Bbox Wi-Fi 6 de Bouygues Telecom, l'opérateur nous en dit plus sur son approche commerciale.

Il y a du nouveau chez Bouygues Telecom. Sa toute dernière box Internet, la Bbox Fibre Wi-Fi 6 vient d'intégrer ses offres. Avec un mot d'ordre simple : améliorer la connexion Internet au sein du foyer. Lors de la présentation de ce nouvel équipement il y a quelques jours, Benoît Torloting, Directeur général adjoint en charge des opérations Grand public et entreprises, a accepté de répondre à quelques questions. Sur la nouvelle box fibre Bouygues, bien sûr, mais pas seulement...

Une nouvelle box centrée sur les fondamentaux

Vous avez voulu lancer avec cette nouvelle Bbox Wi-Fi 6 un équipement qui assure une bonne connexion Internet plutôt qu'une box qui multiplie les fonctionnalités. C'est vraiment ce que veulent les Français ?

Benoît Torloting : Il s'agit d'une conviction étayée par des études que nous faisons régulièrement. Dans l'Internet fixe, ce que veulent nos clients, et les consommateurs en général, c'est fondamentalement avoir un bon Internet chez soi. C'est-à-dire qu'ils veulent être bien couverts, que ça fonctionne, sans interférences, avec un bon débit, et pour tout le monde en même temps. Ensuite, sur les parties divertissement, les consommateurs attendent les fonctions essentielles : un certain nombre de chaînes télé, du replay, éventuellement de l'enregistrement et quelques services. Nous consacrons toute notre énergie à être les meilleurs possibles sur ces éléments fondamentaux, à des prix très accessibles, plutôt qu'à aller imaginer des box TV sophistiquées avec plein de fonctions très compliquées, sur la maison ou d'autres domaines.

Vous parlez de domotique, ce n'est donc pas un domaine que Bouygues Telecom compte explorer ?

Quand on interroge les consommateurs français, c'est encore aujourd'hui une attente très marginale. Et cela ne peut se faire que si les fonctions essentielles sont déjà bien délivrées. Vos objets connectés ne serviront à rien si vous avez une connexion Wi-Fi instable, ce n'est pas la peine d'y penser. Aujourd'hui, les clients achètent des appareils connectés - nous faisons nous-mêmes des opérations avec Google pour vendre ou intégrer des Assistants Google, mais cela vient en plus, une fois que l'on a une bonne connexion. La maison connectée se développe finalement de manière assez autonome par rapport à ce que l'on imaginait avant.

Et nous avons la chance d'avoir, en plus, un écosystème Android TV sur nos box (décodeurs BBox Miami et Bbox 4K, ndlr). Nous sommes les seuls à avoir vraiment fait ce choix majeur sur nos équipements avec tout ce que permet Android TV. Sur nos box, l'assistant Google commande tous les appareils connectés qu'un assistant Google est capable de commander. Aujourd'hui, quelque part, nous avons aussi notre "maison connectée" avec notre box TV, puisque tous les objets connectés qui dialoguent avec un assistant Google dialoguent aussi avec notre équipement.

Y aura-t-il une nouvelle box TV  pour accompagner cette Bbox Fibre ?

Nous avons déjà lancé notre nouvelle box TV, la Bbox 4K, qui est totalement adaptée aux besoins actuels. On pense que ce sont plutôt nos concurrents qui ont lancé leurs nouvelles box ensuite... Elle est compatible 4K, elle a l'assistant Google intégré et l'ensemble des fonctionnalités. Le couple entre notre box 4K et la nouvelle Bbox fibre est réellement d'un bon niveau.

Le Très Haut Débit quand on n'a pas la fibre : des nouvelles de la 4G Box

Votre nouvelle Bbox est destinée aux clients éligibles à la fibre Bouygues, vous visiez 12 millions à fin 2019. Pour ceux qui ne l'ont pas encore, votre offre 4G Box est une alternative quand on a une mauvaise connexion ADSL. Combien d'abonnés en profitent aujourd'hui et qui peut l'avoir ?

Nous ne communiquons pas sur les chiffres d'abonnement, mais ça fonctionne très bien. La 4G Box est un beau succès, nous étions le premier opérateur à lancer ce type d'équipement. Il est vraiment destiné à des zones où l'on a une mauvaise connexion ADSL, chez Bouygues ou chez les autres opérateurs, pour pouvoir profiter du Très Haut Débit.

Peut-on avoir la 4G Box partout où l'on a de la bonne 4G Bouygues ?

Non. Nous avons raisonné sur deux plans : les zones qui ont un mauvais ADSL, et les zones où Bouygues Telecom délivre une bonne 4G en intérieur. Au croisement des deux, cela donne la zone d'éligibilité 4G Box, qui couvre une bonne part des foyers français. Au lancement de l'offre, nous visions 10 millions de foyers éligibles, nous y sommes largement aujourd'hui et même au-delà : c'est presque un foyer sur deux en France.

Dans certaines grandes villes, il y a de la bonne 4G et des mauvais débits ADSL, pourtant les opérateurs n'y proposent pas d'offre box 4G. Pourquoi ?

Cela dépend des villes mais ce que je peux vous dire, c'est que tout récemment, nous avons rendu des secteurs de certaines villes en zone très dense éligibles à la 4G Box. Nous avons ouvert ces zones en décembre. (ndlr : Bouygues Telecom nous a précisé par la suite avoir ouvert l'éligibilité 4G Box sur "certaines adresses" des 12 villes suivantes : Clermont-Ferrand, Nancy, Saint-Etienne, Béthune, Tours, Metz, Mulhouse, Angers, Le Mans, Le Havre, Dijon, Brest).

Vous avez identifié un besoin spécifique à ces endroits ?

Oui, et aussi parce que la 4G Box apporte quelque chose de très intéressant : elle est hyper simple d'utilisation. Je prends une 4G Box, je la branche et je peux surfer. Il y a certains clients qui sont attachés à cela. Alors qu'installer la fibre, c'est plus compliqué...

Des hausses de prix nécessaires mais qui agacent

Les opérateurs augmentent leurs prix depuis un an, parfois en enrichissant les abonnements sans consulter les clients, en contrepartie de hausses de tarifs. Expliquer que les prix augmentent parce que vous avez besoin d'investir dans les réseaux, ce n'est pas envisageable ?

C'est un discours que nous n'avons pas de souci à tenir. Nous investissons énormément pour améliorer à la fois la qualité de service et l'expérience dont nos clients peuvent bénéficier. Lorsqu'on amène de la 5G, lorsqu'on amène de la fibre, c'est finalement au bénéfice des clients. En France, nous étions arrivés à de tels niveaux de prix bas sur l'ensemble des services, notamment comparé aux autres pays européens (ndlr : lire notre récent article sur le sujet), que l'équation ne fonctionnait plus.

A présent, nous pouvons effectivement être amenés à dire "pour avoir plus, il faut payer un petit peu plus cher". Et nous essayons de le faire de la façon la plus équitable possible avec le client. Ce que l'on fait chez Bouygues Telecom, en grande majorité, c'est que nous disons à notre client : "Nous vous proposons un bon deal. Nous allons vous ajouter telle chose dans votre offre, qui vaut normalement tel prix dans le catalogue, et que vous allez avoir à un prix plus bas. Mais si vous n'en voulez pas, vous ne le prenez pas".

Le fait que sans action du client, le tarif augmente, cela a tendance à agacer les consommateurs...

Nous laissons au client plus de quatre mois pour refuser. Nous le prévenons plusieurs fois, un mois avant, et quatre mois après. Et nous ne faisons pas trop de difficulté pour rembourser si le client a oublié de le faire.

Expliquer que les prix augmentent parce qu'il y a besoin d'investir, c'est un discours que les opérateurs peuvent tenir dans la presse, mais pas en direct auprès de leurs clients ?

Cela peut aider, peut-être, pourquoi pas...

Mais ce n'est pas un message facile à faire passer d'un point de vue commercial ?

Ce n'est pas facile, non. Et pourtant, on utilise de plus en plus nos smartphones. Et quand les usages sur le mobile augmentent - on était à 1 Go par mois en moyenne il n'y pas si longtemps, puis 3, 5, 8, bientôt 10 - pour écouler 10 Go au lieu de 2 Go, cela ne se fait pas tout seul, il y a beaucoup de choses qui se passent dans le réseau.

Sans compter que, si on élargit le sujet sur un plan plus stratégique et macro-économique, nous passons beaucoup d'usages pour les GAFA (Google, Amazon, Facebook, Apple, ndlr), les Youtube, Netflix... Les consommateurs en bénéficient, mais ces entreprises ne paient pas de droit de passage. L'Europe a une position par rapport à ça, qui est la Neutralité du Net, c'est très bien. Sauf que pendant ce temps, tous les opérateurs européens sont en train d'investir des milliards, pour les GAFA.