Panne Internet en confinement : que proposent Orange, SFR, Bouygues et Free pour patienter ?

Un homme désespéré parce qu'Internet est en panne sur son ordinateur
29 mars 2020 à 08h30
- Mis à jour le 9 avril 2020 à 16h40 -

Vous n'avez plus de connexion Internet pendant cette période de confinement. Voici les solutions temporaires proposées par les opérateurs pour vous dépanner.

Panne d'Internet, déménagement, raccordement fibre annulé : pour l'une de ces raisons, vous êtes peut-être privé de connexion fixe. Une situation qui complique encore plus la vie au quotidien pendant le confinement lié au coronavirus. Pour le télétravail, l'école à la maison, ou encore les loisirs, difficile de se passer d'Internet en cette période où nos déplacements son sérieusement restreints. Chez Orange, SFR, Bouygues Telecom ou Free, quelles solutions existent pour continuer à bénéficier d'une connexion Internet en cas de panne ou de rendez-vous de raccordement fibre annulé ?

Panne Internet : contacter le service clients

Différents dispositifs permettant de bénéficier d'une connexion temporaire à l'Internet mobile existent. Ils sont généralement proposés par le service clients des opérateurs une fois que toutes les tentatives de résolution de panne à distance (auto-diagnostic) ont échoué, et que l'intervention d'un technicien se révèle nécessaire.

Mais le contexte du confinement et les mesures de précaution prises par les opérateurs pour protéger leurs employés risquent d'allonger sensiblement les délais d'une telle intervention. Orange, SFR et Bouygues mettent ainsi à disposition des enveloppes de gigas en 4G pour pallier le problème de connexion Internet fixe.

Orange et Sosh : 200 Go offerts pendant deux mois

En cas de panne Internet chez Orange l'opérateur propose d'ordinaire le "service 24h garanti". Celui-ci permet à ses abonnés de bénéficier de 200 Go d'Internet mobile sur le réseau Orange pendant 2 mois. Ce service proposé aux abonnés privés de connexion pour cause de panne ou d'annulation de raccordement en raison du confinement permettra de bénéficier d'Internet en Wi-Fi sur d'autres équipements (tablettes, ordinateurs, TV connectées...) grâce au partage de la connexion mobile. A condition, bien sûr, de disposer d'une bonne couverture 4G. Attention toutefois : 

  • Les 200 Go ne peuvent être crédités que sur une ligne mobile Orange ou Sosh
  • Les clients box Orange ne disposant pas d'un abonnement mobile sous l'une de ces deux marques pourront profiter de ces 200 Go via le prêt d'un dispositif de réception nomade "Airbox 4G". Les boutiques Orange étant fermées à l'heure actuelle, une expédition par voie postale sera nécessaire, avec des délais plus longs qu'à l'accoutumée.
  • Enfin, pour les clients Internet Sosh qui n'ont ligne mobile Sosh, ni ligne mobile Orange, le prêt de l'Airbox n'est pas possible. Aucune autre solution, donc, que de souscrire un petit forfait Sosh sans engagement par exemple... avec là aussi une attente à prévoir pour recevoir la carte SIM et l'activation de la ligne.

SFR : 100 Go de 4G en dépannage

En cas de panne Internet chez SFR et de report ou d'annulation du rendez-vous du technicien pendant le confinement, l'opérateur adopte le même type de mesures que chez Orange. Une fois le problème de connexion dûment constaté par le service client, une enveloppe de 100 Go à consommer sur une ligne SFR pourra être proposée.

L'opérateur propose lui aussi, si on n'a pas de forfait chez lui, la possibilité de profiter de ces 100 Go  via un équipement nomade, le webtrotter. Ce matériel de prêt est habituellement à retirer en boutique, mais là aussi ne reste que la possibilité d'une expédition par voie postale.

Bouygues Telecom : le service Internet garanti

Depuis plus d'un an, Bouygues Telecom a mis en place le service Internet garanti. Ce dispositif permet à ses abonnés de bénéficier d'Internet via la 4G dès la mise en place de leur contrat box, en attendant l'activation de leur connexion.

Là aussi, le client Bouygues en panne d'Internet fixe pendant le confinement pourra ainsi compter sur 100 Go d'Internet mobile en dépannage. Crédités soit sur son forfait Bouygues Telecom, soit sur une clé 4G. Petit plus : le client bénéficiera aussi du service b.TV, si ça n'est pas déjà le cas, pour pouvoir continuer à regarder la télé.

Rappelons à nouveau que la solution clé 4G nécessitera un envoi par La Poste, avec des délais forcément plus long qu'à l'habitude. Sur sa page d'assistance, l'opérateur estime à une semaine l'attente en cas d'envoi en colissimo. On y apprend au passage que l'envoi d'une carte SIM peut actuellement prendre jusqu'à 10 jours.

Free : sans forfait, point de salut

Aucun des dispositifs évoqués ci-dessus n'est proposé, à notre connaissance, en cas de panne Internet chez Free ou d'attente de raccordement. Si vous disposez d'une offre Freebox et du forfait Free illimité, l'alternative est toute trouvée : vous pourrez puiser à volonté dans l'Internet mobile fourni par l'opérateur, à condition de disposer d'une couverture satisfaisante bien sûr.

Pour ceux qui ne bénéficient pas de cette offre de data illimitée avec une Freebox, l'opérateur a aussi fait un petit geste : au-delà des enveloppes de 50, 60 ou 100 Go de ses forfaits, le débit n'est plus réduit à 128 kb/s, mais à 1 Mb/s. Pas de quoi regarder des vidéos en streaming, mais on pourra au moins communiquer, s'informer, consulter ses mails, utiliser quelques applis ou écouter la radio pendant le confinement. Enfin, si vous êtes détenteur d'un forfait Free à 2 euros, rappelons que l'opérateur a porté l'enveloppe de data à 1 Go au lieu de 50 Mo habituellement. Toujours bon à prendre, mais vraiment pour dépanner.

Crise du coronavirus : le forfait Free 2e passe à 1Go

L'alternative hotspot Wi-Fi

C'est la solution la plus rapide et la plus simple aussi pour contourner la panne d'Internet : utiliser le réseau Wi-Fi public d'un opérateur. Chez Orange, SFR et Free (mais plus chez Bouygues Telecom depuis quelques années), chaque box peut se comporter en point d'accès, ou hotspot, pour y accéder.

Si vous captez un signal Wi-Fi suffisamment fort chez vous émanant d'une box du même FAI que le votre, pour pourrez ainsi profiter de cette connexion après avoir renseigné vos identifiants (adresse mail attribuée par l'opérateur et mot de passe). En désespoir de cause, vous pouvez aussi utiliser le hotspot d'un autre fournisseur que le votre grâce aux identifiants d'un proche de confiance. Sachez toutefois que ces réseaux wi-fi partagés sont moins sécurisés, et que le débit y est généralement limité.